導遊員帶團個人工作總結（精選15篇）

導遊員帶團個人工作總結（精選15篇）

我是一名普通的導遊，現供職於××××導遊服務管理中心。

我是在×年×月參加全國導遊資格證考試的，通過精心學習準備，順利的通過了考試，於×年拿到了導遊資格證。從×年夏天開始，我真正成爲了導遊隊伍中的一員。從第一次舉起導遊旗的那一刻起，我就立志要做一名合格的導遊。通過兩年多的帶團，經歷了很多，也收穫了很多，我也由一名單純的在校大學生成長爲經驗豐富的導遊。

兩年的成長，首先是與××導遊管理服務中心(以下簡稱導服中心)一起成長的。在這兩年的時間裏，導服中心經歷了成立到解散，然後又一次的成立。新生事物總要有一個成長和成熟的過程，經驗在一點一滴積累，導服中心也由草創時的管理不順逐漸走上了正規化的管理道路。目前，導服中心已經真正成爲的導遊集散中心、培訓中心和管理中心，成了名副其實的導遊大家庭。

正是有了正規化的管理和認真負責的培訓，纔有了我們導遊整體素質的提高。導服中心十分重視日常管理和培訓工作，要求導遊在拿到IC卡導遊證之前必須接受足夠的培訓。培訓十分重視導遊理論水平的提升，邀請××大學、××師範大學、××財經學院等教授學者親自授課，努力提高導遊的理論水平。同時，導服中心還儘量給新導遊提供現場模擬講解的機會，並且聘請經驗豐富的老導遊現場點評指導，傳授經驗，這樣的實踐性培訓對提高導遊的帶團水平起到了十分關鍵的作用。在日常管理工作中，導服中心工作人員始終本着爲導遊、爲旅行社、爲旅遊者服務的態度，真誠關懷每一位在編導遊，爲導遊提供各種便利，工作人員經常爲了能及時給導遊辦理派團手續而加班加點……這些，不僅便利了導遊，也便利了旅行社，當然，最終是爲旅遊者提供了及時服務。

從自身來講，我每時每刻不以導遊員服務標準來嚴格要求和衡量自己，把導遊的職責和使命牢記在心。一個好導遊，首先是一個“雜家”。爲了更好的爲遊客服務，我努力加強自身的文化修養，強化各科知識的學習，從千年歷史，到當今時事，從詩歌文學，到環境建築……等等，無一不是我所涉獵的對象。就這樣，我執着的走着我的“百事通”之路。

導遊是一門藝術，做一個好導遊必須是一名“專家”。大學期間深厚的旅遊專業功底爲我的導遊之路打下了堅實基礎。但是，時代在發展，理念在更新，知識也在創新。在平時總愛買一些專業方面的書籍，帶團的餘暇時間便拿一本書細細去讀，如《如何做一名合格的導遊》、《幽默導遊詞》和《中國導遊十萬個爲什麼》等都讓我神遊於導遊藝術與導遊知識的海洋之中，大大提高了我的導遊水平。

導遊必須在實踐中才能成長和成熟。兩年的帶團經歷，讓我養成了團前細心準備，團後耐心總結的良好習慣。充足的準備讓我在帶團過程中游刃有餘，更能讓遊客滿意而歸;而團後的認真總結則爲我下一更好的提升自己的服務水平奠定了基礎。再者，我很注重同其他導遊的交流。每一個導遊都有他的長處和短處，通過交流可以揚長避短，使自己更快更好的成長爲一名合格的導遊。

當然，我很清楚，導遊的價值是體現在遊客身上的。每次上團，地接也好，外發也罷，我總是本着“與客爲友，拜客爲師”的心態同遊客接觸和交流，這讓我受益匪淺。與客爲友，就是把客人當作朋友來招待。要有愛心，設身處地爲遊客着想;要有耐心，事無鉅細的爲遊客服務。在草原沙漠旅遊，氣候惡劣、條件艱苦，必須懷着一顆愛心來關心遊客，用一顆耐心爲遊客鋪平旅途。這也就是我被遊客認可和稱讚的原因。拜客爲師，就是本着虛心學習的姿態，尊重遊客並向他們學習。如此一來，不僅滿足了遊客尋求尊重的心理，同時還使我學到了很多東西。這是我受到遊客大力歡迎的原因。

導遊，是一門終身的學問，它需要不斷的學習、積累和創新。雖然我的導遊工作得到了遊客、旅行社和導服中心的認可，但我不會滿足，不會停滯不前，我會更加努力，爲自治區的旅遊事業貢獻自己的力量。

從剛剛開始導遊工作到現在已經快一年了，我也從什麼都不懂到現在的略有所知。記得當初得知導遊考試通過時的激動，記得當初慶祝晚餐上的興奮。曾經我也像所有的人一樣，覺得導遊其實就是帶着別人玩，並沒有什麼特別的。現在我知道其實“導遊”並不是如此簡單的工作，它從行程的安排到食宿行再到旅遊過程中的細微末節，任何細小之處都是你需要用心去做的。網上有首打油詩：幹得比驢累，起得比雞早，做得比孝子還好，見得比記者還多，賺地比民工還少，還怕出錯下崗躲不了。恐怕這早就是業內人可以脫口而出的自我調侃之詞了吧，其實它也反映了導遊工作浮華背後不爲人知的超常付出吧!

記得第一次上團的感覺，緊張了一夜，第二天在車上，努力讓自己保持平靜，儘自己全不的努力去做好每一件事，可還是出了問題，車的空調壞了，每位客人都在將近四十度的高溫中安靜的坐着，那一刻我真的覺得自己怎麼這麼倒黴啊!怎麼這樣的事請發生在我身上，而且是第一次的團上。晚上到了十二點多鐘都還沒休息，到處找車，在旺季的週末車怎麼可能輕易的找到，好在地接社給了我很大的幫助，第二天總算是安排了一輛好車給我了，客人們的理解給了我很大的安慰。在送完團時已經是晚上十一點多了，那一刻纔是這幾天的第一次感覺到輕鬆。經過了這次的事情，我每次上團之前我一定會好好的檢查一下車子，每次都要求車隊安排新車給我，也許是怕了吧!但我覺得這樣總是好的，總比出去了再發現問題的好。

後來的每次出團也都有每次的故事，有很多次我在檢查完了每間房之後躲在自己的房間裏偷偷的哭，在那一刻我都在想“做了這次之後就不做了”可又在每次送完團之後又有無比的滿足感，特別是當你的工作得到了客人的肯定時，有一種莫名的自豪在心中沸騰着，每當此刻，又再次肯定了自己的夢想。就在這樣的一次又一次的肯定否定之後，我仍然在這個行業中慢慢前行着。

我覺得做爲一名優秀的導遊必須做到“專業，責任，自信，微笑”，我相信如果可以做到的話肯定可以成爲一名優秀的導遊：

專業：專業的導遊不僅是個“雜家”而且要成爲某方面的專家。曾經在學校，老師就經常這樣告訴我們，可自己並沒什麼感覺，在工作之後，才真正明白了這句話意義。做一個導遊最糗的時候恐怕就是面對客人提出的問題無法給出答案或是無法圓滿的給出答案吧!那種感覺我想不是親身經歷真的很難明白，那一刻你真的很想學學鴕鳥。導遊知識包羅萬象：史地文化知識，心理學和美學知識，政治，經濟，文化，民俗等等，總之天上地下基本都要知道。只有不斷的學習積累纔可以知道如何駕馭工作。另外我們還必須熟練掌握導遊語言技能，因爲它是我們傳播知識，溝通思想，交流情感的強大工具，它會讓我們的工作更加順利。

責任：誰都不可能永遠一切順利，畢竟導遊工作不是你一個人做好了就可以的，它總會有一些意料之外的事發生，而作爲一名導遊是不可以推卸自己的責任的，你要保證每位遊客的安全，在意外發生的時候要幫助解決問題，你不可以推卸你的責任，你必須承擔。

自信：對於初來的客人來說，導遊所表現出的對行程安排的熟悉，對自己可以勝任工作的自信會給客人帶來安全感。因爲每次的客人的文化層次，背景等都有所不同，自信的表現可以增強自己的吸引力，處處表現地落落大方，這樣可以贏得客人的尊重和信任。

微笑：微笑是一種無聲的語言，它讓導遊更加具有親和力，讓自己跟客人打成一片，這樣有利於自己工作的順利開展。一個沒有笑容的導遊，他的講解再生動，再豐富，他都是不成功的，他會讓遊客感覺沒有情感的交流。當然，微笑是來源於我們對工作的熱情和良好的工作心境。

以上是我一年的工作總結，也許我還沒有做好，但我相信，每個人都是從不熟悉到熟練的，每個人都有這樣的過程，我正處在這樣的過程當中，相信經過自己的努力，終有一天我可以成爲一名優秀的導遊。

今年工作的時候並沒有多少天，但也不得不說有一個全新的突破：第一次獨立完成地接工作;第一次處理客人的風流債;第一次帶一個坐輪椅出行的客人;第一次因風浪原因被困潿洲島;第一次既做全陪又做地接的完成重慶武隆工作……很多人說，做三年的導遊，相當於走三十年的人生路。雖然每個團的基本步驟是一樣：接計劃、接團、走行程、送團、報賬善後。說起來，這個過程很簡單，但每個團又不一樣，每個團都會經歷一些過去沒有經歷過的事情，從而讓自己更進一步的完善自己，讓自己知道自己還有哪一些方面的不足，該補充哪方面的能量……

人各有千秋，素質亦各有高低，面對不同層次的客人，做爲一個團的真正領導，你該怎麼辦呢?

第一：認真聆聽。

接到計劃開始，你就是這個計劃的執行者，也就代表着，此次出行，無論客人職位的高低，你永遠是這個團隊的真正領導。領導，並不是一手遮天，你想怎麼做就怎麼做。領導需要聆聽，聆聽下面員工的意見和建議，與客人的領隊、司機、以及全陪(地陪)一起協調協商，共同服務好一個集體，讓這個集體發揮屬於它的光芒，玩得高興、買的高興!

第二：難得糊塗。

對於那些個不聽話的客人，老故意找茬的客人，最好的辦法就是難得糊塗。在執行計劃的過程中，難免會有這樣或那樣照顧不周的地方，故而會出現某某地方的客人打導遊的情況。但我想說，客人與導遊之間的衝突，絕不是偶然的。沒有人會突發神經無緣無故地將人來打一頓，有其果必有其因。當感覺到客人故意爲難的時候，用語言先哄着他，不讓其情緒激化，惹不起我還躲不起嗎?我認認真真的完成我的使命，再從領導和其它客人的方面來側面打聽此名客人的具體情況。當他一而再、再而三的找茬的話，請求領導出面，一同解決這個茬!但，做爲導遊，應該做到不卑不亢，客人無理取鬧打人或罵人的時候，要運用合法的手段保護好自己，爲自己以及旅遊行業維護正當的權益和形象。

第三：細緻服務。

很多導遊認爲，我只是一個導遊，我只負責引路和講解，只要能完成任務簽好意見單就可以了。現在籤個意見單，更多的客人當着一套，揹着一套，回到客源地，意見單更多的時候起不到作用了，他們根本就不認賬，說什麼是看導遊說好話的面子，或者說是被導遊恐嚇的……五花八門的理由一大堆。那，作爲導遊，對每個客人細緻服務是必需的。一個團隊中，領隊是主心骨，自然的要多哄着點，更事無鉅細地要與領隊商量，才能彰顯出一個領隊在這個團體中的面子。對那故意找茬的客人，更好的方法，我還是認爲當着全團人的面，給予他一定程度的誇獎，雖然有些阿諛奉承，但一個喜歡找茬的客人，無非就是希望自己得到重視，記住他的名字，時不時的喊出他的名字，這個人會很高興的。對於老人、病人、殘疾人就更加要細緻周到的服務了，上下車扶一把，上下樓梯扶一把，時刻提醒用藥或打針等等……總之，導遊工作再小的事也是大事，把每個環節、每項工作儘自己最好的能力能得更好，客人是會看在眼裏，記在心裏的，讓你做得到好到讓客人不好意思!

第四：保留證據。

這是很關鍵的一點。在遇到投訴的時候，先不要着急，找另外一位導遊以及至少一名客人在處理現場，一起聆聽客人投訴意見，將你現場處理的過程用錄音的形式給錄下來;對於無理挑刺的客人也用同樣的辦法，在送團的時候，詢問客人是否滿意，將客人的回答同樣錄下來;特意留一張意見單給你認爲有意見的客人填寫，同時明確的告訴他：你的意見會影響團款回收的情況，對我們的建議會是一項非常的督促和提醒，更會促使我們更好的完善好自己的導遊服務工作，同時把自己與這位客人的對話清楚的錄下來。證據，是防止客人出爾反爾強有力的真實證明，比任何人說話做事都要強!

第五：善後工作。

很多導遊會說：送走他們，鼠年馬月才能再碰一次呀?的確，也許這輩子我們都碰不上面，更有可能即使碰上了，也不認識了。因爲我們每天碰到的人太多太多，要記清自己所有的客人簡直就是天方夜談。但每帶完一個團，在做完自己總結工作之後，還是給客人去個電話問聲好比較妥當，一來可以再次聽取下客人對自己的建議，二來也讓客人給旅行社留個好的印象，爭取給旅行社攬下次生意。

古語有云：讀萬卷出，不如行萬里路。旅途中的所見所聞，能充實我們的內涵，這是一筆豐富的財富。無論喜與悲，淚與汗，導遊途中所有經歷，都是自己用辛苦的勞作換來的。很多的客人對進購物店非常的敏感甚至是敏感，更多的導遊感嘆團越來越不好帶了，錢掙得越來越少了。這又是什麼原因呢?張家界事件至今無音訊，長沙打導遊事件亦是如此，政府職能部門在做什麼?在此，我還是一樣的要跟旅遊相當部門說說：請你們不要總盯着導遊看，看看這個旅遊行業已經成什麼樣了吧?導遊的名聲真的是導遊自己壞了嗎?不得不承認有些老鼠，有些柱蟲，但我相信，這個行業裏的這類人還是極少部分的，更多的是想用自己的勞動換取應有的報酬。

什麼時候，我們這個行業裏能有五險一金?能有正常的該享受的國家給予的福利待遇?什麼時候能夠有正常的工資，而不是靠着加點提成、購物提成來養家餬口呢?我想，每個導遊帶團，都會碰到客人這麼問：哇，導遊，真是個好職業，一個月你們掙多少呀?上萬吧?

我不喜歡這樣的提問，更不喜歡回答這類問題。真的很希望旅遊業能步入正途，能讓真正喜歡導遊行業的人更加愛上這個行業，抓旅遊業，還得從根源上找起!

一起祝福我們這個行業吧，更祝福我們親愛的導遊，將會獲得公平公正的待遇!

自20xx年進入旅遊局以來，從事導遊工作已有三年時間，這三年也是我離開學校，進入社會，擔負責任，接受歷練的寶貴時光，從一個只有書本知識的初學者，通過實踐，不斷成長，逐漸成爲一個稱職的導遊員，尤其是剛剛結束的20xx年，讓我在工作中又學習和感受到了很多。

一年來，在局各位領導的關心和指導下，在同事們的支持和幫助下，我的工作水平得到不斷提升，工作方式得到不斷改進，盡職盡責，盡心盡力地完成了各項任務，工作能力得到了領導認可，於月肩負起了導遊組組長這項重要的工作職責。

面對新任務，新挑戰，欠缺管理經驗的我並沒有退縮，身在其位，必謀其政，我立即着手學習團隊管理方面的知識，深入思考如何提高導遊組服務水平，限度地發揮團隊作用，爲來鳳遊客提供一流的導遊服務，同時加強與領導、同事間的溝通，以最快的速度調整心態、轉變角色，兼顧好個人導遊服務和導遊團隊管理的雙重職責。不但完成了自身承擔的具體工作，同時帶領團隊圓滿完成了各項導遊服務任務。

一、加強學習培訓，紮實服務基礎

大多數導遊面臨的問題就是知識面不夠廣，尤其是接待政府團，領導、專家、學者常常會問一些深層次、高水平的問題，如果回答不出或是應變不好，就會造成尷尬局面，影響氣氛和服務效果。因此，在工作之餘，我注意各種知識的積累，從天文地理到飲食保健，同時利用電腦、手機掌握最新的新聞動態，及時更新自己的信息庫，用大量的知識積累做到兵來將擋水來土掩。同時，積極組織全體導遊人員進行思想政治、導遊知識、接待禮儀等方面的集中學習，利用好各種集體和外出培訓機會，提升導遊組組員的基本素質，紮實團隊的服務基礎。

二、加強實踐鍛鍊，提升服務能力

帶團講解是一名導遊學習培訓的最終目的和工作的最主要內容，也是成長爲一個優秀導遊最快最有效的途徑，因此，在工作中我積極主動承擔領導安排的接團任務，認真對待每一次導遊講解機會，在實踐中思考方法，在實踐中總結經驗，每帶一次團都爭取從中得到一次大的提升。同時儘量合理安排組員，讓每一個導遊都能得到更多實踐和鍛鍊的機會。對於新來的同事，在進行初期學習培訓的基礎上，根據個人情況安排跟團學習，採取一名老導遊幫一名新導遊的“一幫一”和一名優秀老導遊帶幾名新導遊的“老帶新”活動，讓新同事能夠儘快融入集體，儘快上手工作，從而提高團隊整體業務素質和服務能力。

三、加強團隊管理，提高服務質量

作爲導遊組組長，我必須嚴於律己，以身作則，才能得到組員們的認可和信服，進而帶領和管理好整個團隊，因此，在有學習培訓、接團講解或是常規工作任務的時候，我都積極主動地承擔，並且盡心盡力地完成，同時，在工作中對自己堅持高標準嚴要求，一年來未出現過違紀行爲和大的工作失誤。在局領導的指導下，根據導遊組工作實際，制定了《xx縣旅遊局導遊組管理辦法》，明確了導遊日常工作規範和各項工作制度，並在實際工作中加以貫徹落實，打造了一支政治覺悟高、服務意識強的導遊服務團隊。同時，在工作之餘，不時地組織一些集體娛樂活動，加強了導遊組姐妹們的相互溝通了解，增進了感情，凝聚了隊伍，提高了團隊的工作積極性。

四、加強交流溝通，保證工作效率

安排導遊接團是我的工作職責之一，根據旅遊團的特性和團隊人員的實際情況，選擇合適的導遊跟團，能夠大大提升服務質量和工作效率。因此，在平時工作中，我注意與各位導遊姐妹多加交流，瞭解每個導遊的知識儲備、性格特點、近期的工作量、甚至包括心情和身體狀況，同時加強與領導的溝通，瞭解近期活動、重大接待、以及要接待的旅遊團情況，對各種信息進行收集整理，合理調配各組員進行接待，在旅遊旺季接待量明顯加大而導遊員數量相對不足的情況下，保證了優質高效的導遊服務，使每個接待任務都能保質保量圓滿完成。

五、加強責任意識，服務發展大局

隨着我縣旅遊文化產業的快速發展，旅遊服務的重要性日趨凸顯，作爲一名旅遊局的工作人員，我不斷加強自身責任感和使命感，從大局出發，從小事着手，將自身的每一項工作任務，都看作是爲鳳縣旅遊發展所盡的一份力。堅持每晚參加羌舞互動，積極引導遊客參與；認真做好週末旅遊服務點導遊服務；完成重大節慶活動禮儀接待任務；接待貴賓唱羌歌敬酒。

在完成本部門的各項工作之餘，還帶領導遊組人員配合法規宣傳部參加外出旅遊宣傳活動，完成其他部門分派的展覽館講解、旅遊接待中心諮詢、擔任導遊培訓講師、外出教舞、大掃除等各項工作。同時做好上傳下達，及時協調安排導遊組的其他日常工作。

回顧一年來的工作，雖然有了一定的進步，取得了一些成績，但在個別方面還存在着不足，如知識的積累還是不夠，帶團過程中對一些突發情況不能自如應對，對遊客團的整體控制力還需加強，旅遊旺季工作繁忙的時候有浮躁和排斥情緒，對導遊組的管理水平還有待提高。在今後的工作中我將不斷積累旅遊知識，努力提升業務技能，進一步提高服務和管理水平，爲鳳縣旅遊業發展作出應有的貢獻。

在今年的帶團其間有酸也有甜，從中的鍛鍊讓我成長了很多，從困難之中奮進，在奮進之中快樂着。也讓我對自己的未來有了信心。爲此繼續而毅然選擇加入旅遊總公司，希望我的努力能夠讓遊客多一份滿意，多一些微笑。

有幾次由於這次準備並不是很充分，給自己帶團真的很有挫敗感，不過，也讓我學習到了怎麼處理問題，面臨問題時要臨危不亂，以下是我個人帶團來的大致小結：

1.首先是對熟悉線路：認真研究遊覽路線，帶團前多方面準備充分，線路熟記於心，做到萬無一失。多請教老導遊和其他熟悉線路人員，但也並不能輕信別人的提議，要做到有把握，有依據。

2.用自己的耐心、細心帶給遊客更加舒適安全的旅遊環境：特別是旺季，一定要提醒旅遊注意事項，才能做到到防患於未然，有時一句話就能帶來意想不到的效果，如旅遊安全問題，遊覽注意要守時等等，主要防止問題出現的時候遊客產生情緒上的不滿。導遊若在事先有個鋪墊，效果就會好很多。 安排好遊客的同時，也要妥善處理好客人，司機，地陪旅行社和景區的關係。

3.導遊遇事一定要鎮定，你的頭銜就註定了你必須在客人面前臨危不亂，讓旅遊人員有一種安全感，也讓他們再內心裏對我公司的人員能力進一步的肯定。學會及時果斷的處理問題，如發生意外情況也要學會隨機應變來妥善處理。

4.平時多讀書，在平時的帶團過程中會有很多自己不知道的東西，不能給遊客帶來更加詳細的解釋。所以導遊所知道的知識必須瞭解廣泛，因此要不斷的學習，每次帶團回來也要及時的總結教訓，積累經驗。 讓自己成爲一個更加優秀的導遊人員。

5.維護旅行社的信譽同時也要保護好遊客的權益，當你爲客人利益着想時，當客人意見不統一或遇到意外問題時，客人也會尊重和理解你和旅行社的安排。

6.最後，要及時解決客人遺留的問題，導遊本身是一個服務行業，不僅僅是滿足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，你的決定不一定合大衆，但一定做到合情合理，客人自然也會給你滿意的答覆。所以要學會解決不同的問題，不要把問題留到最後。

在過去的一年裏，大大小小的經歷讓我感到此時的我是成功的，過去的苦累一下子變成了我驕傲的資本。同時也加深了我對這個職業的熱愛。從中更加鍛鍊了自己行動組織和語言組織的能力，從中得到的是用什麼東西都無法兌換的。在帶團的過程中也有許多問題例如：車多人多會延誤正常安排的旅遊路線時間，作爲導遊一定要耐心：在遊覽之前必須將團隊的遊覽之前必須將團隊的遊覽路線，集合時間地點再三強調，以防客人一旦走失可以迅速歸隊。初到一地大家充滿新鮮感會不停“單溜”，這時導遊要耐心而迅速的勸客人歸隊。儘量將客人控制在自己的視力範圍內

總相信“一份耕耘，一份收穫”!愛我所愛，再苦再累也無怨無悔。希望我用我的小小經驗能給大家帶來一個微笑，一絲感動。帶着微笑將我們熱愛的努力做到最好!

20xx年已悄然過去了一半，回首這半年以來，除了收穫了半年的辛勞之外，更多的是讓我們看到了這半年來工作中的不足。客觀的講，20xx年是一個艱難的過渡期，我們從原來家喻戶曉的旅行社改名爲旅行社，爲了打造新的品牌及知名度，年初我們製作大量的資料發放，投入大筆廣告費用，讓旅行社以全新的姿態走進人們的視線中。

爲了完善管理，我們制定一套新的內部管理制度，由原來的人管人的低級階段向制度管理人的階段過渡。並且進一步細分各部門職責，成立了組團部、地接部和財務部。爲明確以後我們旅行社新的方向和目標。我們特作出以下總結及計劃。

一、工作總結

1、地接部：今年地接部增加一名計調，工作分工明確，便於開拓廣東、武漢等外省市場。但是廣東市場押款情況嚴重，對資金週轉帶來極大不便。

2、組團部：今年組團部不再侷限於各單位的組團外出，而是開拓了鄉鎮農村外出低價短線遊，跟資源天門山、丹霞溫泉景區合作開發的線路也做得比較成功。

3、財務部：今年公司增加一名專門會計人員，進一步完善了財務制度，但各部門對財務制度的配合還有待完善。

二、工作計劃

1、作爲品牌，我們要堅定信心，加強管理，跟縣委、縣政協統一思想，作好旅遊服務工作。

2、提高認識，全面配合“創標”辦做好標準化的宣貫工作，爭取讓旅行社作爲“創標”的榜樣，爭創四旅行社。

3、加強旅行社辦公室的擴建裝修及辦公設備的添置工作。樹立行業典範、增加企業員工快樂工作的積極性和參與性，增強遊客對企業的信賴度。

4、創建和健全行業行規、完善本旅行社的內部管理制度，使員工做到有章可循、有制度可依，完成由人管人的低級階段向制度管理人的階段過渡。

5、堅持“以人爲本”的指導思想，對員工，加強培訓、體現關懷，提升綜合素質；對遊客，常懷感恩之心，樹立“遊客就是上帝”的理念，誠心、誠信經營，讓“親善、誠信”成爲一種口碑。

6、提高行業服務標準，樹立行業服務標兵形象，加強服務意識的培訓和服務水平的提升工作

7、加大宣傳促銷力度，提高導遊講解水平，配合縣委政府進行的景區營銷，廣泛拉動旅遊人氣，奮力拓展旅遊目標市場，從而增加投資者的信心和決心。

20xx即將到來，作爲在這個行業從事導遊工作近6年來，從來沒有做過一次總結，總是在實踐和實驗中成長，每個人都希望自己能比別人優秀，能做一個讓別人認可的人，但是從我的工作來看，確實沒有啥值得驕傲或者自豪的事情，或許比其他工作看起來風光，但是其中的酸甜苦辣又有誰能理解呢？

今年的導遊培訓課可以說是讓我學到和看到了別人的光環還有光環背後的辛苦，我深深的知道，做我們這個行業的，起早貪黑，有的時候甚至連個可口的飯菜都吃不上，還要帶着客人遊山玩水的心情，都說付出和收入是成正比的，但是在我們這個旅遊的潛規則的帶領下，哪裏公平？沒有穩定的收入，沒有固定的工作，沒有保障，那一天出了任何事故都找不到人給你賠償，但是因爲個人喜歡這個職業，也熱愛這個工作，一直堅持到現在，也是今年才找到組織，希望在明年會有好的發展吧！

說說我的帶團經歷吧！說實話，沒啥值得炫耀的經驗，只能說是一種互相學習吧！從20xx年拿上導遊證的這一刻，我覺得自己是個導遊工作者，我可以去很多自己沒有去過的城市玩，可以免費進入各個景區，自己真的高興的不得了，但是剛拿上導遊證，沒有一家旅行社肯聘你去他們那裏工作，當時心情直接跌到谷底，經過一個多月，同學之前有比我更早進入旅行社工作，我便找到一份工作，但是這份工作我只做了一個月，因爲我沒有記住他們單位的電話號碼，也更別說帶團了。

我知道自己必須充實自己，多學習，才能夠很快進入到這個行業，第二個工作單位，我去了之後只是讓我看資料啊，學習，也沒有讓我帶團，我覺得自己很沒用，正好趕上旅遊旺季到來，導遊全部都出外帶團了，社裏讓我帶團，去的第一個地方是六盤山，是要我把團帶到固原和那邊的導遊交接工作，呵呵，真的很生氣，我覺得自己完全可以全部帶完，然而單位出於團隊質量的問題，毅然要求我幫那個導遊把她帶的客人接回來，這就是我開始了導遊生涯的第一個團隊，客人都很好，我上車雖然很緊張，但是大家互動唱歌以後就緩解了那種緊張的空氣，也鍛鍊了我的膽量，雖然沒有完整的帶完這個團隊，我其實還是很感謝旅行社的領導，讓我出團了，但是這份工作工資收入太低，我沒堅持很久就不幹了。

第三份工作，那就是進入國旅的那一年，對我的培養和鍛鍊，讓我正式加入了寧夏地接導遊的隊伍，我也認識了比我年長一些的導遊前輩，我很榮幸，社裏一系列的培訓，讓我很快的成長，我也開始從3個人的散客然後30人的專列帶起，我發現自己的知識實在是太少了，有的時候客人問到的問題真的是回答不上來，我走到哪都會買一些書回來給自己補充知識，經過了幾年的歷練，我開始賺錢了，覺得這個工作還是很不錯的，便一如既往的向前走。

現在從國旅出來了，我任然感激以前在國旅工作的那些樂於把自己的知識全部講給我們這些新人的前輩們，要不是國旅，我可能也就堅持不到現在。

從07年開始選擇做兼職，我算不上是優秀導遊，覺得只要所有團隊不被投訴，只要我用心來對待我接待的客人，我能賺一些錢夠自己花就還不錯了，但是我同時聽到很多優秀導遊的故事，我也想像他們一樣，可是我一直默默無聞，09年以前的客人很友好，根本別說是投訴了，他們來到寧夏對我們這裏的風土人情都很感興趣，說我們這裏的導遊實在，誠實，不知道從什麼時候開始，網上就有關於導遊欺客宰客，導遊毆打客人，導遊等等不好的傳聞，這對我們的影響太大了，我們極力再維護寧夏旅遊的形象，我們西部旅遊發展慢，起步晚，我們導遊的整體素質不是很高，但是我們西北人誠實實在的種種行爲還是打消了客人對導遊不好傳聞的那些想法，我真的很欣慰我們寧夏的旅遊環境一直能健康的發展。

今年我帶團接受投訴三次，第一次投訴原因是因爲旅行社爲了降低成本，僱傭不是旅遊車隊的車子接待遊客，去了西寧，司機不認識路，我與司機再車上爭吵路是否走錯等等的事情，客人是無罪的，但是導遊應該要和司機、全陪、領隊互相溝通合作才能避免這些事情的發生，也就不會有投訴了，在這個投訴問題裏我也是衝動了，所以說衝動是魔鬼，我被旅行社扣了500元錢，我要反映的問題是旅行社降低成本可以，但是不要再用不認識路的司機了，這對我們導遊工作實在是一個很大的影響。第二次投訴，是我沒有核對住宿的賓館，因爲在吃飯的餐廳客人斤斤計較，結賬的時候和餐廳發生了一些爭吵，我出於好心要全陪先帶着其他客人回酒店休息，但是拿錯了房卡，本來是蘭花花的新酒店，最後住進了旁邊的舊酒店，客人都住進去以後發現房子不是他們那個標準，便要求換房，把睡夢中的人都叫了起來，換了房子，第二天也把我給換了，這個問題是我因爲疏忽犯的不該犯的錯誤，做我們這個工作，就要時刻保持一個興奮的狀態，對任何環節都要提前落實好，疏忽大意是最不可取的，我也損失了將近20xx塊錢，因爲至今旅行社就這個問題收不來團款也不給導遊報賬。第三次投訴，我只帶了一個人，真的是更不應該被投訴的，原因是我沒有一直陪着客人，把人家冷落了，天哪，什麼樣的投訴都能成立，這個更提醒了我，作爲宣傳我們寧夏的使者，一個人也要把她當成是上帝，別看人少了，賺不到錢了，就粗心大意，話說，別拿村長不當幹部，現在的客人真的是花錢不花錢都是大爺，不管你用什麼辦法把她陪舒服了，高興了就OK了。處理了這個投訴，我不僅寫了檢討書，甚至還被社裏扣了三個月的工資，我現在簽了合同還是被停薪留職的處分，我覺得很不公平，但是我是一名導遊，我要爲旅行社維護更多的客戶，因爲我，可能社裏損失了就不只是一個客戶這個問題了，我只能接受了。

總之做導遊工作，除了你有淵博的知識，還得處理好你和客人，你和旅行社，你和家人所有的問題，雖然你不是神，但是你必須知道這是你得職責，不想被社會淘汰，你就要天天爬在電線杆上等着被電死，要不你連電線杆都沒摸到，就已經死了，學着做第一個吃螃蟹的人，只有有十分的信心，才能做成九分得成績。

掐指一算做導遊已2年有餘，其間有酸也有甜。曾經試圖放棄，卻有千般理由選擇繼續，爲了繼續而毅然選擇加入旅遊總公司，希望自己理想的翅膀再次飛翔。

接下來200x年五月的時候帶了一次青島團，由於這次準備並不是很充分，又加上一些主觀和客觀的原因使自己對這次帶團真的很有挫折感，不過，也讓我學習到了怎麼處理問題，面臨問題時要臨危不亂，以下是我帶團來的大致小結：

1：熟悉線路：團前準備一定要充分，線路熟記於心，多請教老導遊，但也並不能輕信別人的提議，要做到有把握，有依據，才能萬無一失。

2：服務工作要熱心，細心：特別是旺季，一定要提醒旅遊注意事項，方可做到防患於未然，有時一句話就能帶來意想不到的效果，如旅遊安全問題，遊覽注意要守時等等，主要防止問題出現的時候遊客產生情緒上的不滿。導遊若在事先有個鋪墊，效果就會好很多。

3：注意協調工作，安排好遊客的同時，也要妥善處理好客人，司機，地陪旅行社和景區的關係。

4：導遊要以不變應萬變，出現問題也不能自己先亂了陣腳。導遊雖不是萬能的，但你的頭銜就註定了你必須在客人面前臨危不亂，及時果斷的處理問題，如發生意外情況也要學會隨機應變來妥善處理。

5：書到用時方恨少，導遊所知道的知識必須廣泛，因此要不斷的學習，給自己充電。每次帶團回來也要及時的總結教訓，積累經驗。

6：維護旅行社的信譽同時也要保護好遊客的權益，當你爲客人利益着想時，當客人意見不統一或遇到意外問題時，客人也會尊重和理解你和旅行社的安排。

7：最後，要及時解決客人遺留的問題，導遊本身是一個服務行業，不僅僅是滿足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，你的決定不一定合大衆，但一定做到合情合理，客人自然也會給你滿意的答覆。所以要學會解決不同的問題，不要把問題留到最後。

時間已消逝，的感觸心中仍有餘悸，我願把每次大大小小的經歷都看成是第一次來認真對待!“路漫漫其修遠兮”也許可以回頭看看留下的腳印。年輕的我要不斷的告訴自己“革命尚未成功，同志仍需努力”!，困難經歷了，但經驗卻留下了。帶團總是不可避免要遇到三多(人多車多壓力多)，作爲導遊就要做到三心(多一份細心，多一份小心，多一份誠心)

細心：旅遊景點環境雜，作爲導遊比平常要更多一份細心眼觀六路，耳聽八方，儘量將客人控制在自己的視力範圍內，隨時提醒客人歸隊。

耐心：在遊覽之前必須將團隊的遊覽之前必須將團隊的遊覽路線，集合時間地點再三強調，以防客人一旦走失可以迅速歸隊。初到一地大家充滿新鮮感會不停“單溜”，這時導遊要耐心而迅速的勸客人歸隊。

誠心：帶團隨時隨地會發生突發事件，導遊要用一百分的誠心去解決，事情終會得以化解 。

我付出，我努力!總相信“一份耕耘，一份收穫”!

時間過的真快，又到年中了，作爲導遊員的我似乎還沒能回味過來這半年的滋味，適應這季節的變化，但是，時間不等人，日月老人將要給20xx年畫上句號了。我所從事導遊工作，又經歷了一個年頭了，我喜歡這個工作，不論苦辣酸甜，我總是一個“樂”字。

在導遊年審培訓的會議室裏，原省旅遊協會副會長劉祖翼現場爲我們授課，他從旅遊與文化的融合、蕪湖旅遊的發展前景和導遊人員的素質要求等方面進行了精彩講解!

導遊是旅遊業不可缺少的組成部分，它是旅遊業的靈魂，是旅行社的支柱。某種意義上來說，導遊人員是一個地區形象的體現，也是瞭解一個城市的窗口。

導遊是什麼?用原省旅遊協會副會長劉祖翼的話來說，導遊的言談舉止、素質修養不僅直接反映出一個城市精神文明的素質修養，而且也折射出一個城市旅*業的品質建設。半城山半城水是蕪湖的一道美麗風景線，而導遊是向中外遊客傳達城市形象的使者，是一個城市的名片。“一名真正的導遊員，就是一個城市的形象大使。我們希望可以藉助各種大賽和培訓，發現和培養出更多的優秀導遊人才，進一步提升導遊素質，推進蕪湖旅行社行業品質建設，推動旅行社行業轉型升級，使之成爲中國優秀城市——蕪湖一張亮麗的城市名片。

同時呢，他也說由於媒體長期以來對個別導遊出現不規範行爲的報道過於頻繁，對旅*業造成了較大的負面影響，從而使旅客積累起對導遊的不信任感。導遊隊伍到自身形象的重要性，要自立、自強、自愛、自信。媒體的監督是一件好事情，相信隨着市場的規範，企業的成熟，導遊的形象也會逐步得到認可。同時，社會和旅遊企業也要逐漸提高對導遊的認識，因爲導遊是人才、是生產力、是效益。只有吸引優秀人才的加入旅*業才能實現可持續發展。中國已經是一個旅遊大國，將要成爲旅遊強國，中國導遊將成爲一個高尚的職業，這不是因爲導遊收入多，而是因爲導遊的閱歷和學識高，因此即要保證導遊的權利和利益，同時也要對導遊的責任提出要求。

市旅遊局助理調研員鄭金蘭同時也出席了開班儀式並且講話。針對現行的導遊培訓內容方法單一、管理滯後不能適應新形勢下旅遊業發展的實際，她對今後的導遊培訓工作提出明確的要求。一是改革現行的導遊培訓方法，更新培訓內容，提高培訓質量，使導遊培訓工作更加規範化、制度化。通過不斷加強對導遊人員的職業道德、職業紀律教育和規範的培訓考覈，提高導遊人員的思想素質和職業道德水平。二是重視導遊人員的日常培訓。旅行社應充分利用淡季對本單位導遊人員進行集中培訓，建立本單位導遊人員日常培訓檔案，並在年終將本年度開展導遊人員日常培訓情況，包括培訓時間、培訓形式、培訓內容、參加人數、考覈情況上報市旅遊局，作爲導遊年審和旅行社考覈重要指標。三是導遊人員要加強自身建設，平時要注重學習，以自學爲主，注意理論聯繫實際，加強自身修養，要珍惜每一次的培訓。

從懵懂到認知，掐指一算做兼職導遊已有3年時間了，其間有酸也有甜。曾經試圖放棄，卻有千般理由選擇繼續。“導遊”這個詞曾經給了我很多興奮的聯想：帶着來自五湖四海的朋友穿梭在神州大地!古老的皇城;美麗的西雙版納;神祕的原始森林„„在那些另人嚮往的地方與客人們一起放聲歌唱!細細去品位，去遐想，去感受這些可能讓人終身難忘的時刻!儘管這些並未全部實現!儘管工作當中遇到很多困難!但它卻絲毫不影響我對導遊工作的熱誠!

通過這次導遊年審培訓讓我學習到了怎樣處置問題，面臨問題時要臨危不亂，以下是我的大致小結：

1、熟習線路：團前準備一定要充分，線路熟記於心，多討教老導遊，但也並不能輕信別人的提議，要做到有把握，有依據，才幹萬無一失。

2、效勞工作要熱心，認真：特別是旺季，一定要提示旅遊留意事項，方可做到防患於已然，有時一句話就能帶來意想不到的效果，如旅遊安全問題，旅遊留意要守時等等，主要防止問題呈現的時分遊客產生心情上的不滿。導遊若在事前有個鋪墊，效果就會好很多。

3、留意和諧工作，佈置好遊客的同時，也要妥善處置好客人，司機，地陪旅遊社和景區的關係。

4、導遊要以不變應萬變，呈現問題也不能自己先亂了陣腳。導遊雖不是萬能的，但你的頭銜就必定了你必需在客人面前臨危不亂，及時果斷的處置問題，如發作不測情況也要學會晤機行事來妥善處置。

5、書到用時方恨少，導遊所知道的學問必需普遍，因此要不時的學習，給自己充電。每次帶團回來也要及時的總結經歷，積聚閱歷。

6、維護旅遊社的信譽同時也要維護好遊客的權益，當你爲客人利益着想時，當客人意見不統一或遇到不測問題時，客人也會尊重和理解你和旅遊社的佈置。

7、最後，要及時處置客人遺留的問題，導遊本身是一個效勞行業，不只僅是滿足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，你的決議不一定合大衆，但一定做到合情合理，客人自然也會給你滿意的答覆。所以要學會處置不同的問題，不要把問題留到最後。

時間已消逝，的感觸心中仍有餘悸，我願把每次大大小小的閱歷都看成是第一次來認真對待!“路漫漫其修遠兮”或許可以回頭看看留下的腳印。年輕的我要不時的通知自己“反動尚未成功，同志仍需努力”!，困難閱歷了，但閱歷卻留下了。帶團總是不可避免要遇到三多(人多，車多，壓力多)，作爲導遊就要做到三心(多一份認真，多一份留神，多一份誠心)

認真：旅遊景點環境雜，作爲導遊比平常要更多一份認真眼觀六路，耳聽八方，儘量將客人控制在自己的視力範圍內，隨時提示客人離隊。

耐煩：在旅遊之前必需將團隊的旅遊之前必需將團隊的旅遊道路，集合時間地點再三強調，以防客人一旦走失可以疾速離隊。初到一地大家充溢新穎感會不停“單溜”，這時導遊要耐煩而疾速的勸客人離隊。

誠心：帶團隨時隨地會發作突發事情，導遊要用一百分的誠心去處置，事情終會得以化解。

我付出，我努力!相信“一份耕耘，一份收穫”!

導遊職業與其他職業有一個顯著的不同點，那就是你必須和客人朝夕相處!這自然使我們對服務這個次的感觸比一般人多一些!從某種意義上講：導遊職業就是服務行業的極端!日本導遊被成爲‘無名大使’，新加坡導遊是‘非官方大使’，美國導遊叫‘祖國的鏡子’，我國導遊員被稱爲‘民間大使’。正由於導遊有着如此高的評價和重要的地位，使的導遊工作更容易犯錯誤!所以我們必須嚴格要求自己，要本這一顆平常心，才能讓我們在這個工作崗位上問心無愧!展望新的一年，我將用更多的熱情和努力，克服自己的缺點，總結工作中的經驗，去學習、去進步，努力讓自己做的更好。

即將到來，作爲在這個行業從事導遊工作近6年來，從來沒有做過一次總結，總是在實踐和實驗中成長，每個人都希望自己能比別人優秀，能做一個讓別人認可的人，但是從我的工作來看， 確實沒有啥值得驕傲或者自豪的事情，或許比其他工作看起來風光，但是其中的酸甜苦辣又有誰能理解呢?

今年的導遊培訓課可以說是讓我學到和看到了別人的光環還有光環背後的辛苦，我深深的知道，做我們這個行業的，起早貪黑，有的時候甚至連個可口的飯菜都吃不上，還要帶着客人遊山玩水的心情，都說付出和收入是成正比的，但是在我們這個旅遊的潛規則的帶領下，哪裏公平?沒有穩定的收入，沒有固定的工作，沒有保障，那一天出了任何事故都找不到人給你賠償，但是因爲個人喜歡這個職業，也熱愛這個工作，一直堅持到現在，也是今年才找到組織，希望在明年會有好的發展吧!

說說我的帶團經歷吧!說實話，沒啥值得炫耀的經驗，只能說是一種互相學習吧!從XX年拿上導遊證的這一刻，我覺得自己是個導遊工作者，我可以去很多自己沒有去過的城市玩，可以免費進入各個景區，自己真的高興的不得了，但是剛拿上導遊證，沒有一家旅行社肯聘你去他們那裏工作，當時心情直接跌到谷底，經過一個多月，同學之前有比我更早進入旅行社工作，我便找到一份工作，但是這份工作我只做了一個月，因爲我沒有記住他們單位的電話號碼，也更別說帶團了。

我知道自己必須充實自己，多學習，才能夠很快進入到這個行業，第二個工作單位，我去了之後只是讓我看資料啊，學習，也沒有讓我帶團，我覺得自己很沒用，正好趕上旅遊旺季到來，導遊全部都出外帶團了，社裏讓我帶團，去的第一個地方是六盤山，是要我把團帶到固原和那邊的導遊交接工作，呵呵，真的很生氣，我覺得自己完全可以全部帶完，然而單位出於團隊質量的問題，毅然要求我幫那個導遊把她帶的客人接回來，這就是我開始了導遊生涯的第一個團隊，客人都很好，我上車雖然很緊張，但是大家互動唱歌以後就緩解了那種緊張的空氣，也鍛鍊了我的膽量，雖然沒有完整的帶完這個團隊，我其實還是很感謝旅行社的領導，讓我出團了，但是這份工作工資收入太低，我沒堅持很久就不幹了。

第三份工作，那就是進入國旅的那一年，對我的培養和鍛鍊，讓我正式加入了寧夏地接導遊的隊伍，我也認識了比我年長一些的導遊前輩，我很榮幸，社裏一系列的培訓，讓我很快的成長，我也開始從3個人的散客然後30人的專列帶起，我發現自己的知識實在是太少了，有的時候客人問到的問題真的是回答不上來，我走到哪都會買一些書回來給自己補充知識，經過了幾年的歷練，我開始賺錢了，覺得這個工作還是很不錯的，便一如既往的向前走。

現在從國旅出來了，我任然感激以前在國旅工作的那些樂於把自己的知識全部講給我們這些新人的前輩們，要不是國旅，我可能也就堅持不到現在。

今年我帶團接受投訴三次，第一次投訴原因是因爲旅行社爲了降低成本，僱傭不是旅遊車隊的車子接待遊客，去了西寧，司機不認識路，我與司機再車上爭吵路是否走錯等等的事情，客人是無罪的，但是導遊應該要和司機、全陪、領隊互相溝通合作才能避免這些事情的發生，也就不會有投訴了，在這個投訴問題裏我也是衝動了，所以說衝動是魔鬼，我被旅行社扣了500元錢，我要反映的問題是旅行社降低成本可以，但是不要再用不認識路的司機了，這對我們導遊工作實在是一個很大的影響。第二次投訴，是我沒有核對住宿的賓館，因爲在吃飯的餐廳客人斤斤計較，結賬的時候和餐廳發生了一些爭吵，我出於好心要全陪先帶着其他客人回酒店休息，但是拿錯了房卡，本來是蘭花花的新酒店，最後住進了旁邊的舊酒店，客人都住進去以後發現房子不是他們那個標準，便要求換房，把睡夢中的人都叫了起來，換了房子，第二天也把我給換了，這個問題是我因爲疏忽犯的不該犯的錯誤，做我們這個工作，就要時刻保持一個興奮的狀態，對任何環節都要提前落實好，疏忽大意是最不可取的，我也損失了將近塊錢，因爲至今旅行社就這個問題收不來團款也不給導遊報賬。第三次投訴，我只帶了一個人，真的是更不應該被投訴的，原因是我沒有一直陪着客人，把人家冷落了，天哪，什麼樣的投訴都能成立，這個更提醒了我，作爲宣傳我們寧夏的使者，一個人也要把她當成是上帝，別看人少了，賺不到錢了，就粗心大意，話說，別拿村長不當幹部，現在的客人真的是花錢不花錢都是大爺，不管你用什麼辦法把她陪舒服了，高興了就ok了。處理了這個投訴，我不僅寫了檢討書，甚至還被社裏扣了三個月的工資，我現在簽了合同還是被停薪留職的處分，我覺得很不公平，但是我是一名導遊，我要爲旅行社維護的客戶，因爲我，可能社裏損失了就不只是一個客戶這個問題了，我只能接受了。

總之做導遊工作，除了你有淵博的知識，還得處理好你和客人，你和旅行社，你和家人所有的問題，雖然你不是神，但是你必須知道這是你得職責，不想被社會淘汰，你就要天天爬在電線杆上等着被電死，要不你連電線杆都沒摸到，就已經死了，學着做第一個吃螃蟹的人，只有有十分的信心，才能做成九分得成績。

一、以導遊爲榮，以工作爲樂

根據旅行社的安排，作爲導遊員的我，帶團是我的首要任務。這幾年，帶過的旅遊團隊數量已經記不清了，留在我感覺裏的是----忙和樂。剛叢雲上飛下來，又從水上漂過去;才聽罷火車的汽笛聲，又聞見了汽車的馬達響;才聽罷東北的二人轉，又嚐到了新疆的哈密瓜;才欣賞桂林山水的秀美，又看到“大漠孤煙”的壯闊。夏令營孩子們歡快的歌聲，夕陽紅老人們幸福的笑臉，盛世北京和諧的音符。還有華西村人美好的藍圖，南街村人不懈的追求……。這一切經常在我眼前浮現，是我深深的感受到了我工作的意義所在，從心裏熱愛導遊這一工作。

二、學理論、學知識

從業多年來，我一直嚴格要求自己，作爲一個國內專業導遊人員，我時刻牢記着熱愛祖國、熱愛人民、熱愛祖國幾千年的優秀文化，認真學習黨的各項政治政策、經濟政策、學習黨在新的歷史時期的主要理論，用來武裝自己的頭腦，在思想上緊跟形勢，努力是自己成爲具有優秀道德品質，高尚職業情操、遵紀守法，盡職盡責的導遊員。積極參加省市旅遊局組織的培訓班，認真學習導遊知識、導遊業務;業餘時間細心學習《漢語言文學知識》、歷史地理文化知識、《心理學》、《公共關係學》、《政策法規》，認真閱讀相關的經濟知識、社會知識、旅遊知識，在學習中堅持勤動眼，大量的閱讀有關景區、景點的資料和有關風光民情的書籍;勤動手，把讀到看到的相關資料、甲篇名作、經典名句都分類整理，以豐富自己的學識，增加自己的見聞。

三、學技能、多實踐

導遊工作是一個知識密集型和高智能的服務工作，除了要求導遊員要有廣博的知識外，還需要導遊人員具備高超的技能，如講解能力、組織能力、人際關係能力、分析能力、解決問題能力。而講解能力是首當其衝的，常言說“大好河山有多美，全憑導遊一張嘴”。遊客出遊，“求知”是願望之一，而我們導遊就起着傳播知識信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導遊語言必須科學、規範，傳遞的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸引遊客的注意，滿足遊客的“求知”願望，我們纔會得到遊客的尊重和敬佩，這是順利完成旅遊計劃的重要前提。其次，整個旅遊活動是一個有組織的，需要和飯店、賓館、景點、交通等相關的企業和個人來打交道，它牽扯到社會生活的方方面面，因此上，要求我們導遊員要有相當的組織能力和協調能力。再其旅遊活動的主體是人，而人的構成又是複雜的，旅遊者來自不同的社會階層，從事着不同的職業，文化層次高低不等，性別年齡各不相同，興趣愛好因人而異，身體狀況不盡相同。這就要求我們導遊員必須學會處理人際關係，學會善於和各種人打交道。在旅遊過程中各種各樣的情況都有可能出現，個各種各樣的問題可能隨時發生，這就要求我們要學會獨立分析的能力和獨立解決問題的能力。在實際工作中，我十分注重留心學習，在實踐中不斷的總結和提高自己的業務水平。時時提醒自己“勤動口”，向專家請教先進的經驗和方法，向同事學習、向民間學習、向旅遊着學習，以豐富自己的學識;“勤動腿”，常言說，讀萬卷書，不如行萬里，，勤跑、多動增加自己的閱歷，在實踐中鞏固學到的知識。

今年6月22日，遊客中心正式投入使用，在辦公室的關心、指導下，我部門牢抓機遇，面向未來，團結一致，攻堅克難。樹立了品牌，加大了學習提升的力度，圍繞上級提出的“提升軟實力，爭做文化導遊員”的要求，穩中有進，各項工作有序推進，圓滿完成本年度的各項指標和任務，得到了客人的高度評價，在同行中樹立了一面旗幟。下面，請允許我代表本部門10餘位員工向上級領導作20年工作總結。

一、齊心協力，品牌管理，我部工作呈現三大亮點

業務接待爐火純青。自遊客中心投入使用以來，我部門先後接待客人人，每位導遊平均接待次數。我們先後通過規範化的業務培訓，不斷學習，提高講解服務技能，同時實戰操練，鞏固創新，不僅形成了導遊員的個人風格，也夯實了我部門的經常性工作的基礎。這遊客當中，不僅有社會名流，更有來此考察的領導幹部，據統計，今年我們接待了處級以上的領導幹部次，受到了當地政府和集團領導的高度讚許。

在景點實地帶團中，我們能按照規定、流程辦事，以“耐心、細緻、文明、禮貌”的方針提供服務，深得客人的肯定。次帶團中，我們不但把美麗的推薦給外地遊客，也讓客人深深的留戀於這片熱土。值得一提的是，重陽節當日，我們破紀錄的接待了00餘位遊客，我們有條不紊的按原計劃落實推進，順利圓滿的打響、打好了這場攻堅戰，爲遊客中心將來的大規模接待提供了寶貴經驗。

服務技能不斷求進。在辦公室的親切指導下，我部門通過組織學習，不僅規劃化了服務流程，也加強了我部導遊員業務素質的提升，樹立了“以人爲本”的服務原則。同時，用心對照“三亮、三創、三評比”的工作思路來塑造品牌化效益。還通過參加各類活動和比賽，以點帶面，提升技能水平。一年來，我部成員先後參加了區旅遊培訓、區志願者培訓、集團DIY講師培訓以及集團競走比賽、集團職工知識競賽、集團勤廉書畫展景區公司導遊員大賽，景區公司主持人大賽等各類活動，爭先創優，敢爲人先，並取得一定成績，其中包括區級榮譽2項(組織1項、個人1項)，景區公司“優秀獎”4項，“鼓勵獎”2項。近日，又有兩位同志將入圍決賽，代表我部參加區講解員大賽。

員工成長突飛猛進。我部門通過例會，不斷提升組織影響力。人人蔘與，建言獻計，先後確立了“崗位責任制”、“專人專事制”，有效分擔了部門經常性工作，不僅讓權利在陽光下運行，同時也起到了鍛鍊人的功能。一年來，我部有1位同志上調至集團工作，1位同志上調至遊客中心辦公室並主持工作，2位同志擔任遊客中心中層一職。現有的12位成員中，本、專科率100%，中共黨員2位，持國導證成員7位。這些成績充分說明我部人才輩出，是爲公司提供“新星”的搖籃。

二、腳踏實地，穩紮穩打，抓好平日工作中心

自遊客遊客中心運行以來，在上級的領導下，我們邊查邊改，整風肅紀。抓牢我部平日中心工作的重點，讓成員在服務檯上坐下來、靜下心，深刻領會“萬丈高樓平地而起”的至理。自10月以來，我部接手了團區委的綠“V”站服務檯，通過資料發放、解問答疑、愛心助力等活動，讓志願者精神在我部成員間傳遞。

三、響應上級，部門互助，讓“一家親”的精神持續給力

隨着工作步入正軌，我們也積極配合領導，做好其他部門工作的協助。配合物業部發放4D眼鏡，配合食堂做好餐前準備，輔助辦公室做好餐飲服務，如此等等。在辦公室確定的巡檢小組名單中，我部有6位同志入選。今年以來，我部成員比奉獻，比付出，比汗水，與公司一起成長翱翔。據統計，截至12月，我部成員共存調休天，餐廳加班服務次。在數據面前，我們仍認爲，比起公司的成長，我們付出的還很少。步入年，我們將沿着集團發展的方向付出更多的努力!

過去的一年極不平凡，取得的成績也來之不易，我們切不可驕傲，不可自滿。如今，我們的任務還相當艱鉅，存在的問題也擺在我們面前。面對工作中的懈怠，面對接待中的不到位，面對導遊中的隨意性，我們要嚴肅對待，認真整改。讓我們用共同的智慧，共同的擔當，務實創新，開拓進取，協力齊心，爲集團的明天更美好而奮勇前行!

掐指一算做導遊已x年有餘，其間有酸也有甜。曾經試圖放棄，卻有千般理由選擇繼續，爲了繼續而毅然選擇加入旅遊總公司，希望自己理想的翅膀再次飛翔。

接下來xx年x月的時候帶了一次團，由於這次準備並不是很充分，又加上一些主觀和客觀的原因使自己對這次帶團真的很有挫折感，不過，也讓我學習到了怎麼處理問題，面臨問題時要臨危不亂，以下是我帶團來的大致小結：

1：熟悉線路：團前準備一定要充分，線路熟記於心，多請教老導遊，但也並不能輕信別人的提議，要做到有把握，有依據，才能萬無一失。

2：服務工作要熱心，細心：特別是旺季，一定要提醒旅遊注意事項，方可做到防患於未然，有時一句話就能帶來意想不到的效果，如旅遊安全問題，遊覽注意要守時等等，主要防止問題出現的時候遊客產生情緒上的不滿。導遊若在事先有個鋪墊，效果就會好很多。

3：注意協調工作，安排好遊客的同時，也要妥善處理好客人，司機，地陪旅行社和景區的關係。

4：導遊要以不變應萬變，出現問題也不能自己先亂了陣腳。導遊雖不是萬能的，但你的頭銜就註定了你必須在客人面前臨危不亂，及時果斷的處理問題，如發生意外情況也要學會隨機應變來妥善處理。

5：書到用時方恨少，導遊所知道的知識必須廣泛，因此要不斷的學習，給自己充電。每次帶團回來也要及時的總結教訓，積累經驗。

6：維護旅行社的信譽同時也要保護好遊客的權益，當你爲客人利益着想時，當客人意見不統一或遇到意外問題時，客人也會尊重和理解你和旅行社的安排。

7：最後，要及時解決客人遺留的問題，導遊本身是一個服務行業，不僅僅是滿足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，你的決定不一定合大衆，但一定做到合情合理，客人自然也會給你滿意的答覆。所以要學會解決不同的問題，不要把問題留到最後。

時間已消逝，的感觸心中仍有餘悸，我願把每次大大小小的經歷都看成是第一次來認真對待!“路漫漫其修遠兮”也許可以回頭看看留下的腳印。年輕的我要不斷的告訴自己“革命尚未成功，同志仍需努力”!，困難經歷了，但經驗卻留下了。帶團總是不可避免要遇到三多(人多車多壓力多)，作爲導遊就要做到三心(多一份細心，多一份小心，多一份誠心)

細心：旅遊景點環境雜，作爲導遊比平常要更多一份細心眼觀六路，耳聽八方，儘量將客人控制在自己的視力範圍內，隨時提醒客人歸隊。

耐心：在遊覽之前必須將團隊的遊覽之前必須將團隊的遊覽路線，集合時間地點再三強調，以防客人一旦走失可以迅速歸隊。初到一地大家充滿新鮮感會不停“單溜”，這時導遊要耐心而迅速的勸客人歸隊。

誠心：帶團隨時隨地會發生突發事件，導遊要用一百分的誠心去解決，事情終會得以化解。

我付出，我努力!總相信“一份耕耘，一份收穫”!

20xx年即將結束，只有回首，才能感覺時間的飛逝。只有回首，才知收穫。

算算從事導遊工作已有兩個年頭了。去年半年多的全陪工作，讓我身心疲憊。曾經試圖放棄，卻有百般理由選擇堅持。爲了堅持，爲了繼續，我走進了金礦，加入了遂金這個大家庭。一年，經歷了酸甜苦辣，留下了經驗。1月份帶的第一個地接團，這對之前從未帶過地接團的我來說是一個新的挑戰。加上對景區和線路的不熟悉，上團前異常的緊張。好在團是順利帶下來了。到目前爲止，共帶了54個團。以下對一年帶團情況做總結：

一、熟悉線路，接團前做好充分的準備。

a.出全陪前，先要了解目的地的情況，以及注意事項。(給地接導遊團款時，要索要收據)

b.地接要了解各個景區的情況。特別是節假日。(問清餐怎麼做，按桌還是按人，小孩是否含餐。關係到錢財時，發信息，以防事後發生糾紛時可以做憑證。)

二、用心服務。做旅遊就是做服務。服務是關鍵。帶團除了講解就是服務。用心服務，無論客人素質高低，只要用心去服務總是對的。但服務並不等同於服務員。在餐廳就餐時，如果餐廳不是很忙，就沒必要端菜送飯。有時候，遇到素質低的客人看到你做服務員做的事，他就會幫你當成服務員。如果餐廳很忙，那就有必要幫忙上菜。記得曾經出全陪時，有個很優秀的地接跟我說過，一個優秀的導遊就是導遊，不是服務員。服務也是要看情況和具體事情的。

三、注意協調，隨機應變，以不變應萬變。出現問題不能慌，要及時果斷處理。七月份，帶了一個團，礦裏職工赴海南療養。因種種原因，未召開行前說明會，導致車赴機場時，出現了一系列狀況。雖然這事於導遊無關，因爲帶此團的全陪導遊是自己，所以，當時情況下，只有道歉和安撫客人情緒，盡力減少公司損失。

四、書到用時方恨少。很多時候會被客人的一個問題問的啞口無言。一次帶老年團，在講到凱恩集團時，一位退休老教師問，王白浪是遂昌人嗎?當時的我只能慚愧的說抱歉。我確確實實不知道王白浪是不是遂昌人。下團後，查資料才知道，他是遂昌本地人。對於一個遂昌有着重大貢獻的人，我居然對他一無所知。如果平時到看看多瞭解瞭解，也不至於客人問起時，一問三不知的尷尬。

20xx年對我自己來說也是一個特殊的年份。第一次獨立完成地接工作，第一次處理交通事故，第一次半夜帶摔傷的老人去醫院，第一次送機到機場，卻發現關門.

很多人說，做三年導遊，相當於走了三十年的人生路。雖然每個團的基本步驟差不多，拿計劃單，接團，走行程，送團，報賬。說起來每個團過程很簡單，但每個團有不同。讀萬卷書，不如行萬里路。旅途中的所見所聞都能讓自己長見識。這是一筆難得的財富。

時間這個東西應該是世界上最忙碌的，不知不覺它又走到了虎年的盡頭，我做導遊的第四年了，從最開始只要求在遊客面前說話不緊張已經進化到了一個相當了得的“境界”了，這種境界不是說帶團的水平有多了不起，而是在帶團的過程中學會了很多。

在這期間，我看到了很多可以鋪露在陽光下的美好也看到了很多隱藏在黑暗中的醜惡，當然還得到了相應的收入，也許是這個行業的特殊性，有些原本自己絕對看不慣的事情，慢慢地心裏也不會再那麼波濤洶涌，時間長了也就習以爲常，但也許做不到出淤泥而不然，不過自己絕對不會隨波逐流。當然經過這幾年的導遊工作我也總結了以下幾點帶團過程中的一些心得：

一、掌握好遊覽的節奏。在帶團過程中，我們導遊員除了豐富的知識，生動形象的語言來爲遊客作好講解服務外，更要學會掌握和控制旅遊過程中的節奏問題。因爲旅遊者的年齡、體質不同，情趣愛好不同，情緒不同，一個人一天會有多種情緒的變化，做爲導遊員要隨時掌握遊客的這些現象，在實施旅遊計劃中要作到“有張有弛，勞逸結合”，根據團隊的實際情況安排有彈性的活動日程，努力是旅遊過程既豐富多彩，又鬆緊相宜，讓遊客在輕鬆愉快的活動中獲得最大限度的滿意 。“有急有緩，快慢相宜”，在具體的旅遊過程中，要視具體情況控制好遊覽的時間、速度，根據遊客的年齡構成，對老年人要走的慢一些，講的慢一些，儘量減少劇烈活動的項目，要學會適合老年人的習慣語言，交流方法;對待年輕人，可以走的快一些，講的節奏快一些，適當的安排一些年輕人喜愛的活動項目;對待青少年，在遊覽的過程中要注意寓教與樂，要更多的把旅遊和學知識結合起來，同時適當的安排一些適合青少年的娛樂活動。總之，導遊員就是旅遊活動的“導演”根據不同的團隊，從實際情況出發，安排好、組織好旅遊活動，是旅遊者獲得樂趣和享受，這纔是一次成功的導遊活動。

二、處理好幾個關係。即強弱關係、多數與少數的關係、勞逸關係。在實踐中我們都知道，一個旅遊團隊，它的人員組成是比較複雜的，有身體好的，精力充沛的，希望速度快一些，活動量大一些，而年老體弱的則希望從容輕鬆，不願意太緊張、太勞累。這時我們就要根據實際情況分別予以對待，按照旅遊者的體質、年齡劃分成相應的小團體，講明白遊覽的路徑、集合的地點、時間，全陪導遊和地接導遊互相配合，或前後或穿梭在各小團隊之間，對年老體弱的要重點照顧。這樣既尊重了旅遊者的願望，又是他們各得其所，各取所樂。在遊覽過程中經常會出現對日程安排意見不一致的現象，這是由於旅遊者審美觀

點、興趣愛好不盡相同所造成的，是一種正常現象。一般情況下本着求同存異的原則，尋找大家都喜歡、樂意的共同點，形成統一的選擇，這是最理想的解決方法。如果共同點不容易找到，則要實事求是的給遊客說明情況，請團隊領隊或德高望重的人物進行協調，尋找合理而可能的變通辦法，動員意見不同的各方相互作出讓步，本着少數配合多數的原則是旅遊活動繼續順利的進行。當然在旅遊過程中處理好勞逸關係也是十分重要的，疲於奔命，象行軍拉練一樣的旅遊會使遊客的產生不愉快的情緒，必定回影響旅遊者的遊興。我們要合理安排日程，兼顧遊覽、娛樂、購物、休息，力爭讓遊客在各方面都得到滿足，從而遊客對旅遊服務工作的滿意度。作爲導遊員，在帶團過程中處理好了這幾個關係，就能帶出一個和諧歡樂的旅遊團隊，成功的完成一次旅遊活動。

三、多溝通、交朋友。溝通要從瞭解做起，旅遊者的性格大致分爲兩大類：外向型、內向型。外向型的活潑、愛交際、喜講話、多點子、熱心腸，另一面又急躁、好動、好勝、散漫，這類人好溝通，但不穩定。內向型的穩重、冷靜、有主見、情緒穩定，另一面少言、孤傲、憂鬱，這類人不易溝通，但卻很重感情，一但認可你不會輕易改變。作爲導遊要通過觀察、交流了解遊客，正確的區分客人的性格類型，採用靈活的方法，因人而異，適時適宜的進行溝通，隨時觀察遊客的情緒變化，及時調整策略方法，始終保持和諧歡樂的團隊氣氛。在旅遊活動中，導遊和旅遊者不僅是服務與被服務的關係，更是合作伙伴，只有遊客的通力合作，旅遊活動才能順利進行並達到良好的效果。爲此，一個很好的方法就是導遊和遊客真誠的交朋友。交朋友要從尊重對方做起，把主動服務、真誠服務、熱心服務、周到服務貫徹始終，從小事做起，與細微處顯真誠。和遊客交朋友，要有一顆平常的心態和包容的心態，和遊客建立平等的關係，不能厚此薄彼;導遊員和遊客相處時不要爭強好勝，滿足一時的虛榮，作嘴巴上的勝利者，要保持融洽的氣氛，建立“君子”式的朋友關係。

我相信做好以上這幾點一定能讓我們在帶團過程中輕鬆順利很多，我將保持一顆積極向上的心態繼續迎接我下一年導遊生活的到來!