謝家華：堅守理想 成功自會到來
你的首要目標不應該是金錢，而應該是你所熱心的、有意義的東西，然後纔是金錢。對理想的追逐將幫助你度過艱難歲月
編者按：
據《福布斯》中文網報道，近日，美國著名的鞋類網絡零售商Zappos（捷步）創始人謝家華（Tony Hsieh）接受《福布斯》專訪，就Zappos的成功之道進行了闡述。謝家華表示，作爲創業者，首先要具備敏銳的洞察力，尤其是客戶服務方面，同時要釐清發展的目標，即搞清楚自己想做什麼。
在美國，Zappos被稱爲“賣鞋的亞馬遜”，每38個人中就有一人在Zappos上買過鞋子或其他商品。自1999年成立，Zappos用了9年時間，將業績從零做到10億美元，實現了奇蹟般的成長。同時，Zappos的客戶體驗在業內享負盛名。
謝家華認爲，創業者不應只以賺錢爲目標，更應堅守自己的理想，做到這一點，纔有可能坦然面對艱難歲月，成功將指日可待。
以下爲謝家華觀點摘錄。
謝家華：
Zappos追求最好的客戶服務。我們開始時只是在線出售鞋子，但如今已擴大到手提包、服裝、甚至鍋碗瓢盆等家庭用品。我們希望在XX年後，Zappos留給人們的印象不再是賣鞋的網站，而是最佳客戶服務的代表。
我們95％的訂單來自於Zappos網站。人們很難聯繫到大多數網站的客服人員，但我們恰好相反，因爲我們是發自內心地想同客戶進行交流。我們的1-800客服專線顯示在網站每個網頁的左上角上，而且每週7天、每天24小時都有人值守。我們發現，平均每個客戶都會在某個時刻與我們進行聯繫，對於這樣的互動，我們極其重視。當人們撥打我們的銷售中心電話時，我們的銷售代表不會照本宣科，也不會試圖推銷，對他們的工作的評判標準在於是否做到了全力以赴地服務客戶，是否做到了提供個性化的服務，並與客戶建立了情感聯繫。比如，如果我們沒有客戶需要的產品，那麼我們會真心實意地推薦至少三個競爭對手網站，並引導客戶到這些網站上去尋找他們所需的鞋子。雖然這種做法從短期來看似乎有違常理，但這充分反映了我們忠誠於以客戶服務贏得讚譽的理念。
對於大多數人來說，在線購買鞋子相當令人後怕，因爲他們不敢確定這鞋子是否合腳，以及和自己打算與之配套的衣服搭配起來是否好看。針對這兩種擔心，我們提供了免費送貨以及退貨服務。客戶可在365天中的任何一天向我們退貨，我們的銷售中心每週7天、每天24小時不停運轉。我們的倉庫也是如此，雖然這並不是管理倉庫的最高效方法，但可以將鞋子儘可能快地送到客戶手中。
所有這些做法都會帶來高昂成本，但我們從根本上將之視作營銷投入。我們將大部分廣告投入轉而用來改善客戶體驗，然後讓客戶替我們“打廣告”。從歷史上看，我們最大的增長動力來自於客戶的口口宣傳。
我們致力於確保專注客戶服務的企業文化。如果企業文化正確，那麼許多真正令人驚喜之事自會發生。
我們的招聘程序不同於大多數公司。我們有兩套不同的面試方法，首先是對應聘者的技能、經驗和團隊協作精神進行標準測試，然後是人力資源部展開個別面談，看看他們是否適合企業文化。應聘者只有通過了這兩個測試才能被聘用。我們曾拒絕了許多有才華之人，儘管我們知道，如果聘請了他們，將對公司收入產生立竿見影之效。由於企業文化是我們的重中之重，我們寧願放棄短期收益或收入增長來確保我們擁有最佳企業文化。實際上，在企業入職培訓之後，我們會向其中一些選擇離開Zappos的新員工贈予2，000美元，而留下來的人則符合我們的企業文化。
我們有十大核心價值觀，當招聘員工的時候，我們會確保他們也有相似的價值觀。比如，我們的價值觀之一是謙虛。如果某個應聘者很自負，即便他才能卓越，能爲公司收入增長作出很大貢獻，我們也不會僱傭他，因爲他不適合我們的企業文化。
從根本上說，我認爲無論是對哪家公司而言，企業文化是什麼並不重要，真正重要的是這種文化要夠穩固，要爲整個公司所始終遵循。
首先是要有對員工和客戶都具有意義的洞察力。對Zappos而言，這便是客戶服務。你還必須熱心於自己的事業。我認爲，目標不應只是賺錢，還應弄清楚自己想幹什麼，即便你並不會因此而獲利。公司總會遇到艱難時期，但如果你熱心於自己的公司，那麼這將幫助你度過艱難歲月。
員工、客戶和其他人都能真切地感受到你的熱情。你的首要目標不應該是金錢，而應該是你所熱心的、有意義的東西，然後纔是金錢。我總是喜歡說，追逐理想而不是金錢，這便是我撰寫《傳遞快樂：盈利之道、激情和目標》（Delivering Happiness： A Path to Profits， Passion， and Purpose）的原因。在這本書中，我分享了自己學得的許多教訓，希望每個人都能讓工作場所變得更加愉快，從而產生經濟效益。
回想起來，許多的挫折其實都是好事。如果你無法獲得融資，那麼這將迫使你自食其力，找到讓公司生存下去的創造性方法。起初我們花重金打廣告，想要令公司揚名，但後來當我們無法獲得融資時，我們意識到公司已承擔不起這筆費用，於是我們專心地思考產生更多回頭客的更好方法，而不是通過打廣告。這使得我們致力於提供最佳客戶服務。