賓館前臺禮貌禮儀用語有哪些

賓館的前臺就是賓館的門面，那麼身爲賓館的前臺人員要注意什麼禮貌禮儀嗎？下面是本站小編爲大家整理的賓館前臺禮貌禮儀，希望能夠幫到大家哦！

1.工作有序

前臺接待是面向客人的第一個環節和最後一個服務環節，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，並說：“對不起，請稍候。”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數，以免讓客人等得太久

2.態度和藹

接待客人態度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

3.熱情快捷

許多賓館的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助於影響和決定客人在賓館內下榻和停留的時間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開賓館。

4.姿式良好

前臺員工一般是站立服務，凌晨一點以後纔可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸菸，不失態，不東倒西歪。

5.精神集中

工作時要全神貫注，不出差錯。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行爲，不能一邊爲客人服務一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現差錯現象。

6.學會觀察

賓館內人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是賓館經常光顧的客人，總服務檯的員工要學會觀察，記錄客人個人資料以備用

7.對待客人一視同仁

對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與衆不同，有一種優越感，及被重視、被尊重感。其實，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一種私人或者可以說着一種個別的單獨接待。

8.完成一切承諾

要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。

9.處理好客人的投訴

接待一些剛入住的客人的投訴，要及時處理。例如，客人抱怨某項服務或設備維修問題，首先要道歉，然後感謝客人反映此事並表示這些問題將予以上報並得以糾正。具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經理報告，以便賓館能夠採取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發生。如客人對賓館或設備維修仍不滿意，請求上司的幫助，儘量避免使客人不滿而歸。

10.隨機應變

總服務檯是員工應隨機應變，善於處事。客人住在賓館裏，經常會出現一些意想不到的事情，如夜裏突然發病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助於總檯員工。因此，總檯員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

見面禮貌用語：(迎候賓客)

您好，歡迎光臨!早上 ⁄ 上午 ⁄ 下午 ⁄ 晚上好!

預定禮貌語：(客房預定)

先生 / 小姐，請問您預定哪天的房間，預計住幾天?

先生/ 小姐，我們有溫馨公寓私密房、智能娛樂公寓房、行政公寓房和豪華公寓房，請問您需要什麼類型的房間?需要多少間呢?

先生 / 小姐，針對您這樣的商務/ 會務組 / 旅行團客人，我們這有********房間，房間折後價是***元，不含早餐，(介紹房間情況)

先生 / 小姐，請問您對房間有特殊要求嗎?

先生 / 小姐，請問方便留下您的聯繫電話、傳真和郵箱地址嗎?

先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時間嗎?以便我們更好的爲您服務!

先生 / 小姐，您預定了********房間，請問您還有什麼需要更改的嗎?

先生 / 小姐，賓館位於太原市萬柏林區長風西街16號，您訂了****房，因賓館登記需要一房一證，爲了方便您 ⁄ 您的朋友入住，請您 ⁄ 您的朋友帶好身份證，您入住 ⁄ 團隊入住之前需要支付***元定金。請您在***日前支付定金***元，以便於我們收到您的定金後爲您預備您所需要的房間。我們公司財務帳號是******，或許您可以直接將定金送至我們賓館。我是賓館總檯員工******如果您有任何更改請及時與我們聯繫。

接待禮貌語(辦理入住登記)(以客人的姓氏稱呼客人)

先生/ 小姐，您好，您這邊請!

先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上爲您辦理!

先生/ 小姐，您好，請問您有預定嗎?

先生/ 小姐，您好!您通過芒果網 / *** 公司預定了8樓的一個高級單人間，房價是***元，對嗎?

先生/ 小姐，您好!您預定的房間是8樓的一個高級單人間，房價是***元，對嗎?

先生/ 小姐，我們賓館針對您這樣的商務客人，專推出了商務間，房間比較安靜，格調高雅，還有電腦上網，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價格合算。您看如何?

先生/ 小姐，方便您出示您的身份證爲您辦理登記嗎?

先生/ 小姐，請問您以前在我們賓館登記過嗎?

先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據簽名確認一下，謝謝!(遞上單據)

推銷禮貌語(升級銷售)

先生/ 小姐，您還不是我們的會員吧，爲了方便您的下次入住，現在就爲您辦理一張會員卡，您看可以嗎?

受理預付款禮貌語(收銀以客人的姓氏稱呼客人)

先生/ 小姐，您需要交納房卡押金***元，請問您如何付費，用信用卡還是付現金呢?

先生/ 小姐，一共收您***元定金。

先生/ 小姐， 共爲您 做***元的預授權。

先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據簽名確認一下，謝謝!(遞上單據)

先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請您收好，當您離店時請您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續。(遞上房卡及押金單)

先生/ 小姐，請問您還有什麼可以爲 您效勞的嗎?如果您有需要我們的時候請您撥打我們總檯電話“5”“2”。

先生/ 小姐，您的房間在***樓，出了電梯需要左/右走，如果您有貴重物品請您妥善保管。

辦理離店禮貌語(以客人的姓氏稱呼客人)

先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上爲您辦理!

先生/ 小姐，您是退房嗎?您的行李都收好了嗎?我馬上通知查房，請您稍等!

先生/ 小姐，我與您覈對以下，您房間消費了***

先生/ 小姐，您本次房費總共是***元，其中房租費***元，其他消費***元，請您在這邊單據上簽名確認一下，謝謝!(遞上單據)

先生/ 小姐，您是第一次入住我們賓館，您對我們賓館的房間還滿意嗎?

先生/ 小姐，您下次什麼時候來長沙，是否需要我們爲您提前預定好房間?這是我們賓館的地址，請您收好!(遞上賓館的名片)

先生/ 小姐，您對我們的服務還滿意嗎?還有哪些地方需要改進，以方便您的再次入住。

先生/ 小姐，感謝您對我們的關注及寶貴意見

歡送賓客禮貌語

歡迎您再次光臨!再見!

祝您一路平安!您走好!(當知道賓客是需要坐飛機的切不可說“祝您一路順風”)

您走好!再見!(當知道賓客趕時間時，切不可以說“慢走”)

總機禮貌語

您好!中陽賓館!(外線)

您好!總檯!(內線)

先生/ 小姐，請問您找的客人貴姓，住哪個房間?

先生/ 小姐，好的，請您稍等，我幫您查詢一下。

先生/ 小姐，好的，馬上幫您轉到***房間

先生/ 小姐，對不起，房間電話無人接聽，請問您需要留言嗎?

叫醒禮貌語(以客人的姓氏稱呼客人)

先生/ 小姐，您的房號是***，您需要明天早上***點的兩次叫醒，對嗎?

先生/ 小姐，請問您剛剛接到***點的叫醒電話了嗎?今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您愉快!(如果是雨天，需要提醒客人帶雨傘)(如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖)(如果是戶外陽光非常強烈，適當提醒女性客人注意防曬)

先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您今天愉快!

留言禮貌語

先生/ 小姐，請您放心，我們一定會盡快將您的留言送至***客人的房間/傳達到***客人。

先生/ 小姐，您還有什麼需要我們爲您效勞的嗎?

1、目前很多酒店爲了體恤自己的員工，前臺站式服務改爲休閒式的坐着爲客人服務,原意是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好並示意客人坐下,然後接待員再坐下爲客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之後發現很多酒店的前臺，當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上爲客人問好然後直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

這是一種服務意識的表現，酒店是人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店是坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐着的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2、沒有微笑。微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務，同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務並不意味着只是臉上掛笑，而應是真誠地爲顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什麼想法，有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成爲顧客的知心人。

3、忌厭煩。有時候個別客戶會因爲勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因爲客戶的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。

1、物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

2、左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

爲了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重複電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行覈查校對，儘可能地避免錯誤。

6、道謝

最後向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客爲尊，千萬不要因爲電話客戶不直接面對而認爲可以不用搭理他們。還有就是切記，在電話結束之後要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

頭髮

男：頭髮不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規定的長度)。

女：頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

臉部

男：不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

手部

男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。

女：不得留太長指甲，不宜塗鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

腳部

男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味

男：保持身體氣味清新，不得有異味。

女：不得用強烈香料(香水)。

1、形象禮儀規範

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態禮儀規範

酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面，因此要求前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶着自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

3、接待禮儀規範

客人來到櫃檯前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力爲客人服務。

對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意：對不起，請稍等，我幫您問一下...問完要向客人反饋。

前臺的工作是很細碎繁瑣的，同時也是鍛鍊一個人綜合素質的好途徑，希望大家可以從一點一滴做起，互相學習，持之以恆，共同成長爲優秀的酒店人，推動酒店業復甦繁榮。