服務行業基本禮儀要求以及三種大忌

服務行業是通過即時加工製作、商業銷售和服務性勞動於一體，向消費者專門提供各種酒水，食品，消費場所和設施的食品生產經營行業。下面是本站小編爲大家整理的服務行業基本禮儀要求，希望能夠幫到大家哦!

1. 文明服務做到三聲; 來有迎聲 問有答聲 去有送聲

2. 做到四不講;

不講不尊重對方的語言

不講不友好的語言

不講不客氣的語言

不講不耐煩的語言

3.禮貌服務;

動作要規範

講話要輕聲細語

着裝要整潔

4. 熱情服務四到;

眼到. 眼觀六路，及時瞭解客戶的需要;

口到. 講普通話，講話要因人而宜;

意到. 表情自然，大方，互動;

身到. 要求服務時，迅速，周到，做到姿正，腳勤，手快。

服務行業的首次

1. 微笑服務------非常重要;

2. 客戶是用心換來的------對客大方;

3. 主動出擊-------真誠面對;

4. 小事情，大影響------學會謙讓;

5. 當客人進門時，不要太多人同時盯住顧客---以免誤會;

6. 顧客要的是享受服務的感覺，------服務周到;

7. 服務品質的高低，決定你產品價格的高低------服務保障;

8. 服務的定義是發自內心------無須作假;

9. 提出差異化得服務------好壞對比;

10. 百分之八十的新顧客都是百分之二十的老顧客帶來的;

11. 情緒狀態的高低決定業績的高低;

12. 領導要以身作則;

13. 合作才能大作;

14. 超級說服力是信心的傳遞，情緒的轉移;

15. 銷售要實現雙贏------相信自己的公司，相信自己的產品，相信自己;

16. 語言方面，一定要流暢，不要過於緊張;

17. 和顧客交談時不要高高在上------最好以尊重客人的姿勢與客人交談，不顧慮面子，就一定有成功的機會;

18. 成功者影響別人，失敗者被別人影響------嚮往學習;

19. 銷售就是幫助顧客解決問題------徹底解決;

20. 付出就一定會有回報------不會白做。

儀態禮儀

表情. 待人謙虛---表情友好---適時調整---真心誠意;

眼神. 注視的部位---注視的角度---得體的笑容，微笑可以拉近與客人的距離;

站姿. 頭正---肩平---臂垂---軀挺---腿並;

行姿. 方向明確，步幅適度，速度均勻，身體協調。行姿中的特例，本人所處的方位，若並行服務人員居左側，若單行，服務人員居左前方一米左右，協調行走速度，不要太快和太慢，及時關照並提醒;

進出電梯. 要先進後出，服務客戶;

出入房間. 要先通報，要以手開門，要面向他人，要先入後出，要爲人拉門;

坐姿. 垂直坐姿，前伸式坐姿，前交叉式坐姿，後點式坐姿;

坐椅子的二分之一處，一般不要靠背。入座要求，毫無聲息的就坐，坐下後調整體位。離座要求，先有表示，注意先後，起身緩慢，站好在走，從左離開。

優化環境

四個要求;衛生------安靜------舒適------優美

1. 衛生規範;

服務人員的自身衛生

工作地點的環境

周圍的環境衛生

2. 安靜規範;

重複高音播放廣告

過分的噪雜音樂

銷售時聲音過高

拖拉物品的聲音

3. 舒適規範;

溫度------溼度------色彩------光線

3. 優美規範;

兼顧企業形象

突出自身特點

體現獨特品味。

基層門店具備的條件

1. 聽覺

音樂音量是否打擾客人，客人是否接受;

員工講話音量，自己講話音量;

電視機，講電話，話筒音量等;

2. 觸覺

客人使用過的產品

廁所用品

報紙，雜誌等;

3. 視覺

物品的擺放，工具，產品，裝飾品等;

店內衛生，環境，休息室等;

員工的站立和坐的姿勢，形象等;

4. 嗅覺

廁所的味道

店內的味道

員工身上的氣味。

服務禮儀的修煉

1. 看的禮儀

如何觀察顧客：角度---年齡---服飾---語言---行動---態度

A. 顧客需求類型

B. 預測顧客的要求

2. 聽的禮儀

如何拉近與顧客的關係

聽的三部曲：準備---記錄---理解

聽的技巧：耐心---關心

別一開始就假設明白顧客的問題。

3. 笑的禮儀

如何提供微笑服務;

A. 微笑與眼鏡的結合

B. 微笑與語言的結合

C. 微笑與身體的結合

4. 說的禮儀

顧客在乎你怎麼說;

A. 情景一：這款套系的價格是高了點。

這款套系的價格是高了點，但相冊和放大的尺寸也大很多，而且拍攝地點也不一樣。象您這麼有品位的人，一定會很在乎拍攝的過程吧!

B. 不要說：我明白你的意思。

你永遠不會明白顧客的意思。

5. 動的禮儀

如何運用身體語言

A. 職業化得體姿

B. 接待服務的標準動作

中禮：30度 顧客光臨時

敬禮：45度 顧客消費結束後離開

頷首：15度 店內見面時

6. 談話技巧

A. 話題的選擇

B. 不爭論

C. 做個好的傾聽者

D. 不輕易許諾

E. 話題以顧客爲中心

F. 恰當的恭維

G. 不打聽隱私

電話服務禮儀

1. 電話響三聲內接電話

2. 迅速作答並隨時處理來電

3. 使用禮貌稱呼

4. 感謝對方來電

5. 談話要得體有效

6. 說話清楚，明確

7. 說話要自然而愉快

8. 不要出現冷場

9. 準確的記錄談話，並儘快答覆

10. 微笑，讓打電話給你的人感覺到你 在微笑

11. 在你掛電話前，要確定談話已經結束

處理顧客投訴禮儀

1. 讓顧客發泄;

閉口不言，做到以下三點;不斷點頭------不時地說“嗯”“啊”並保持眼神交流

2. 誠懇的道歉;

多說對不起，讓顧客知道你瞭解他的問題。

3. 蒐集信息;

問顧客問題，瞭解顧客到底要什麼。

問清什麼問題

瞭解對方身份的問題····他的姓名，電話，職業等。詢問是否有其他的問題，傾聽顧客的回答。

4. 提出解決方法;

補償性關照，性質的錯誤我們都會承擔，補償性主動服務。給一些折扣，贈送一些小的禮品，給顧客打道歉電話。

5. 跟蹤服務;

電話跟蹤，瞭解顧客對你的解決方案是否滿意。

爲什麼要做好服務. 什麼是銷售

好的服務可降低客戶的流失率，好的服務可以減少顧客的不確定消費因素，增加確定消費因素，好的服務可使客戶有重複的消費。

買賣的完成，不是賺錢的結束，而是賺錢的開始。我們賣的不只是產品，而是要在服務上帶給客人快樂的感覺。賣產品不如賣感覺，顧客感覺好了自然會購買。

客戶的問題就是我們的問題，當顧客有問題時，產生我們服務的價值。當顧客多意見時，就是顧客要和你做生意的時候。

什麼是銷售?銷售就是服務，服務就是愛。

每天問下自己要做什麼事情。

我在賣什麼?誰是我的顧客?他們爲什麼會購買?誰是我的競爭對手?我們如何運用自己的優勢，能吸引顧客，又能防止競爭對手的競爭?

顧客真正想要什麼

1. 心情舒適

2. 效果，對技術的要求

3. 改變，改變形象，改變心情

4. 滿足，追求美得滿足，對人尊重的滿足

5. 售後服務

顧客消費的追求是什麼

1. 追求美得感覺

2. 追求身份識別

3. 追求情感

4. 追求富有的感覺

5. 追求文化

6. 追求舒適性

7. 追求流行

銷售規則

1. 讓顧客認識我。-------要把客人的好奇心提高

2. 讓顧客記住我。------在客人面前一定要把自己推銷出去

3. 讓客人永遠想念你

4. 以顧客喜歡的方式說話

5. 收集個人信息------並學會適用信息

6. 建立友誼------人們喜歡從朋友而不是銷售員那裏買東西

7. 建立共同點------有彼此的愛好

8. 贏得信任

9. 滿足客人的虛榮心

10. 滿足客人的自尊心

11. 永遠不要表現自己是在銷售------要把自己懂得的轉爲藝術

專業形象

良好的個人形象就是向人暗示，請相信我，我是有修養的，有能力的，我能爲你提供最好的服務。

形象折射態度

形象就是財富

形象就是尊重

形象就是品牌

一、服務員應戒的四種忌語

1.不尊重的語言

(1)對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什麼“老傢伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。

(2)跟病人交談時，儘量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什麼特殊的原因，也不要提什麼身體好還是不好。

(3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“柺子”之類，更是不宜使用。

(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。

2.不友好的語言

在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象採用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。

如客人要求服務人員爲其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎?”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應堅決不說。

3.不耐煩的語言

服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表現出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什麼，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。

4.不客氣的語言

服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當地要對方“拿零錢來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當。

二、服務人員服務忌語舉例

(1)喂!

(2)老頭兒。

(3)土老冒兒。

(4)你吃飽了撐的呀!

(5)誰讓你不看着點兒。

(6)問別人去!

(7)聽見沒有，長耳朵幹嘛使的。

(8)我就這態度!

(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。

(10)有完沒完。

(11)到底要不要，想好了沒有。

(12)喊什麼，等會兒!

(13)沒看我正忙着嗎，着什麼急。

(14)我解決不了，願意找誰就找誰去!

(15)不知道。

(16)剛纔和你說過了，怎麼還問?

(17)有意見，找經理去。

(18)到點了，你快點兒。

(19)價簽上都寫着呢(牆上貼着呢)，你不會自己看呀。

(20)你問我，我問誰。

(21)沒上班呢，等會兒再說。

(22)幹什麼呢，快點。

(23)我不管，少問我。

(24)不是告訴你了嗎，怎麼還不明白。

(25)現在才說，早幹嘛來着。

(26)越忙越添亂，真煩人。

(27)怎麼不提前準備好。

(28)我有什麼辦法，又不是我讓它壞的。

三、服務員與客人溝通的八忌

1.忌搶

談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發揮，擾亂對方說話的思路，粗魯地“剝奪”他人說話的機會。

2.忌散

說話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊塗”的感覺。

3.忌泛

講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領，無所適從;看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以譁衆取寵之嫌。

4.忌急

說話連珠炮似的，使客人應接不暇;發問過急過密，使客人窮於應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。

5.忌空

只唱高調，沒有實際內容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現，就會成爲“說話的巨人，行動的矮子”。

6.忌橫

在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見;當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到自己感興趣的方面去。

7.忌虛

說話故弄玄虛，雲山霧罩，讓對方迷惑不解;說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想爲解決困難助一臂之力。

8.忌滑

說話躲躲閃閃，迴避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責;用語油腔滑調，低級庸俗