城管局人性化執法經驗交流大綱

城市管理是社會管理不可或缺的重要組成部分，隨着城市化步伐不斷加快，在構建社會主義和諧社會的大背景下，人們對城管執法越來越重視，要求也越來越高，“人性化執法”作爲一種新的理念，被適時引入城市管理領域，本文結合市城市管理綜合執法局近年來關於“人性化執法”的實踐，就如何正確認識理解“人性化執法”理念，如何更好的把握和完善“人性化執法”理念，提升城市管理水平，加強城市管理，做一些思考。

一、人性化執法的主要實踐

關於“人性”，古往今來許多先哲大家都曾給出了自己的分析和定義，馬克思給出的定義是“人的本質不是單個人所固有的抽象物，在其現實性上，它是一切社會關係的總和”（《馬恩選集第一卷》中共中央馬克思恩格斯列寧斯大林著作編譯局,1995年6月第2版第56頁）。關於“人性化”，百度百科解釋爲“人性化是指讓技術和人的關係協調，即讓技術的發展圍繞人的需求來展開。這裏所指的技術是廣義上的技術，不單單指的是某一領域。”在中共xx屆四中全會提出“建設社會主義和諧社會”的背景下，很多領域包括城市管理領域都有了“人性化”這一提法,市城市管理綜合執法局最早提出“人性化執法”是在XX年建局五週年大會的工作報告中，其作爲城市管理綜合執法一種新的理念在隨後的工作中進行了實踐和探索。

注重宣傳教育，統一思想認識。緊緊圍繞爲誰執法、怎樣執法這一基本問題，堅持以學習實踐科學發展觀活動爲載體，以思想政治工作爲抓手，採取理論學習、業務培訓、紀律作風整頓、評選優秀執法中大隊和十佳隊員等措施，着力解決執法理念方面的問題。教育全體隊員強化弱勢思維,學會換位思考,正確處理發展經濟與城市管理、城市建設與城市管理、加強城市管理與提高市民素質、嚴管重罰與文明執法、集中整治與經常化管理、堵與疏六個關係，尊重管理對象人格，維護管理對象權利，體恤管理對象需求，給艱難謀生者以出路，主動地爲他們排憂解難。同時，健全公衆參與機制，召開新聞媒體座談會、設立委屈獎、市容管理志願者行動、邀請人大代表、政協委員視察城市管理綜合執法等各種有效形式，動員和組織社會各界理解城市管理，支持城市管理，參與城市管理，營造人民城市人民管、管好城市爲人民的良好氛圍。涌現出了省級先進工作者王建平、省級優秀軍轉幹部孫斌琪等一批先進典型。執法隊伍中見義勇爲、拾金不昧、助人爲樂等好人好事層出不窮。

堅持“疏”“堵”結合，破解市容管理“兩難”問題。針對市區機動車亂停亂放和居民買菜難問題，客觀面對該區域停車場、集貿市場建設和使用率不足的實際和城市居民日益增長的實際需求，開展了停車場整治，新增停車位56個，監管地下停車場在建車位436個。同時參與漢中路停車場拆遷和集貿市場建設，拆除建築物面積8800餘平方米，建成後可提供500多個停車位，近萬平方米的室內綜合市場，將大大緩解經二路區域機動車停車難和居民買菜難問題。在處理流動攤販佔道經營和市民生活需求問題上，沒有一味地進行處罰，而是把“疏”與“堵”相結合，“疏”在先，“堵”在後，一方面因地制宜地在集貿市場較少的居民集中區設置了12處便民攤羣點，同時協調一些正規室內集貿市場，吸納流動攤販，如在東二路集中整治過程中，聯合東二路區域8家單位，動員兩家大型室內市場，採取優惠措施疏導流動攤販進場經營，分流照顧110餘戶攤點進入經營，另一方面堅決查處小攤販佔道經營，對個別少數屢教不改，不服從管理的違章者進行了處罰，既妥善解決了經營戶和流動攤販生存發展問題，較好地解決了居民生活日常採購和做好市容管理“兩難”問題，受到了羣衆好評。

堅持教育與處罰相結合，教育爲主，處罰爲輔。實行“首犯不罰”制，即對初次違反城市管理法規的行爲能立即整改的則不予處罰，在執法過程中實行先教育、再警告、最後處罰的“三步式”執法，對有多種處罰種類的不先使用罰款。如殘疾人違反法律規定，使用殘疾人三輪車載客從事非法營運，執法人員發現後給予警告，但其仍然拒不停止非法營運行爲，執法人員念及其爲殘疾人而且家庭經濟情況往往較差，並沒有採取罰款、暫扣等強制措施，而是動之以情、曉之以理，進行耐心說服教育，使其從思想深處認識到非法營運行爲的危害性，自覺放棄了非法營運，另謀職業。

優化辦事程序，推行政務公開，方便羣衆辦事。行政許可在法律容許範圍內簡化審批程序，實行行政許可公示和一個窗口對外製度和“一站式”服務，突出便民高效原則，嚴格執行行政許可的設定規則、實施主體、程序、收費、監督檢查、責任追究等各項規定，在辦公場所將行政許可項目、依據、條件、程序、期限、審批結果等內容、行政許可文書的示範文本等一一上牆上網公示，增強行政許可工作的透明度，優化行政審批環節，不讓申請人跑冤枉路，方便申請人辦理行政許可，提高了行政許可質量，樹立了良好形象。

堅持拆建並舉，自拆爲主，強拆爲輔。在近年來的拆除拆遷工作中，始終堅持依法拆遷、文明拆遷、和諧拆遷、廉潔拆遷、安全拆遷的原則，把工作着力點建立在動員業主自拆上，盡最大努力減少強制拆遷，盡最大努力避免對被拆遷者造成不必要的損失，因而沒有引發羣體性事件，做到了零事故、零訴訟、零強拆、零上訪，很多媒體爭相報道。同時，既沒有一拆了之，也沒有用於商業開發，而是在拆除之後進行了綠化和基礎設施建設，對所有拆遷工程和拆後綠化建設項目，一律實行無標底公開招標，市區鐵路沿線環境綜合整治，栽植各類花卉苗木29萬株，建成11個帶狀遊園，新增綠地70萬平方米，形成了長達31.2公里的綠色園林景觀長廊；市區“三拆（違章建築、臨時建築和嚴重影響市容市貌的建築）新建綠地8萬平方米，修建路東段社區、市中心醫院東門、市府巷口、金渭路和鬥中路等一批園林綠化景觀小品，美化優化了城市環境，讓廣大市民共享拆除成果。

寓服務於執法，在執法中服務，促進社會和諧。通過形象提升年、執法服務年主題活動和認真開展“一、十、雙百”爲民服務活動（每個執法隊員爲執法相對人做1件好事；每個執法隊創建10個便民服務點，聯繫100個經營戶，評選100件優秀執法案例），在執法隊伍中牢固樹立管理就是服務，管理必須服務的理念，用服務手段去解決管理問題。按照公開、公正、公平的原則，組織對市區21處自行車、摩托車停放場點，68條主幹道非法野廣告的清理和夏季60個便民西瓜銷售點經營權，面向社會公開招標拍賣，爲社會提供了就業機會，又節省了行政管理成本，提高了管理效果，方便和服務了市民生活。針對夜間施工噪聲擾民投訴居高不下的問題，改革夜間值班體制，抽調6名得力同志，組建了夜查中隊，專門受理夜間各類投訴。對投訴舉報問題實行臺帳制和辦結銷號制，做到有報必查、有查必果、有錯必究，每年辦理投訴舉報問題300多件。先後收到羣衆爲我們贈送錦旗38面,獎牌 13塊,感謝信200多件。餐飲業油煙、噪聲污染問題是居民關注的焦點，在處理躍進路5號樓1-2號樓下兩家餐廳存在噪音油煙污染案件中，執法人員並沒有簡單地責令業主進行整改，而是多次到現場辦公，爲業主想辦法、出主意，幫助其解決整改過程中出現的一系列問題，通過改變操作間排氣扇位置、增加消音設施、日常使用迴避居民休息時間來減小噪音污染、停止主煙道的使用，使用無煙煤減少油煙和粉塵污染等措施，最後達到了國家規定的標準，既徹底解決了油煙噪音擾民問題，保證了這兩家餐廳的正常營業，同時也緩和了居民與經營戶之間的關係，無論是經營戶還是周圍的居民對處理結果都非常滿意。陳倉園二區的市某幼兒園噪音、油煙擾民，執法人員現場調查後，責令該幼兒園限期搬離產生噪音、油煙的廚房，但同時發現廚房一旦搬離幼兒園內上百名孩子的一日三餐將無法解決，於是執法人員主動與園長聯繫，幫助其在陳倉園市場找到了合適的場所作爲廚房，在不影響孩子們用餐問題的情況下，妥善處理了干擾居民的噪音、油煙污染問題。

二、對完善和加強人性化執法的幾點思考

人性化執法固然有這樣或那樣的問題，但從當前構建社會主義和諧社會的要求和破解城管執法難題的角度來看，其無疑是對城市管理乃至社會管理的一個重大創新，只能加強完善而不能淡化削弱。爲此，筆者從三個層面就進一步完善和加強人性化執法做了一些思考。

如何正確理解認識人性化執法？一方面要充分認識人性化執法的必要性和重要性。黨的xx大報告中指出“以人爲本”是科學發展的核心價值所在，就是尊重每個社會成員物質和精神文化需求的正當權利。人性化執法正是在執法中對“以人爲本”這一核心價值的直接體現，就是要在執法中行政執法相對人的正當權益，城市管理執法的成效和果實由老百姓共享，做到執法爲民。同時，面對當前社會矛盾凸顯期，實行人性化執法更有利於解決城市管理中的各種矛盾和問題，保持社會秩序的穩定，營造和諧的城市管理和執法氛圍。因此，雖然說人性化執法並不是哪條法律法規的剛性規定或哪項制度的硬性要求，但卻順應了時代的要求，反映着人民羣衆的呼聲和期盼，可以說人性化執法是貫徹落實科學發展觀的重要舉措，是維護社會穩定、構建社會主義和諧社會的內在要求，是做好城市管理工作的有效途徑。另一方面要全面深刻理解人性化執法的本質內涵，人性化執法的前提是依法行政，嚴格執法，即在嚴格堅持法律法規原則的基礎上，以合乎大衆普遍認同、約定成俗的人倫、 人性、人道、 人權的手段和方法，在充分尊重公民的人格，維護管理相對人的正當權益，儘可能幫助其解決生活中的具體困難的同時實現執法公正與執法效果相統一的目的。所謂“人性化”其實質是對執法行爲，對執法技巧、管理模式、服務方式等外在的的深化和完善。

如何把握落實好人性化執法？“人性化執法”作爲一種新的執法理念，雖然經過了一些實踐，但始終沒有一個嚴格、明確、清晰的概念，只是對執法行爲、技巧、模式、方式等從社會人文道德層面籠統的概括，缺乏具體的操作規範，留給人爲操作控制的餘地較大。主要原因就在於“人性”的內涵和外延是在太廣太大，實踐中確實不好把握。但應該把握最基本的三點，一是就“執法”而言，要始終堅持法律原則，無論是實體還是程序都必須嚴格按照法律法規的規定執行，面對違法行爲要敢於碰硬、敢於亮劍、公正處罰；二是就“人性化”而言，在不違反法律原則規定的前提下，按照法律法規賦予的職權，以靈活方式，以平等身份，理解和照顧行政相對人的感受，尊重和保障其合法權益，給予其人文關懷，促使其自覺遵守法律法規，做到既要維護法律尊嚴，又要達到執法目的。同時，應充分認識社會事務特別是城市管理工作的複雜性和“人性”的多面性，要注意到“人性”既有“真善美”的正面，又有“假惡醜”的反面，人性化執法就要發揚鼓勵 其“真善美”的正面，貶斥抑制其“假惡醜”的反面，不被個別人和事所矇蔽和惡意利用，避免導致無原則的忍讓、遷就和縱容；三是就正確處理“ 人性化”和“執法”二者關係而言，要正確處理“人性化”與“人情化”的關係，正確把握嚴格執法與人性化執法的關係，處理好實體公正與程序公正的關係，處理好公權力與私權利的關係。同時必須防止執法不作爲和亂作爲兩個誤區:一是以“人性化”爲藉口,損害法律尊嚴;二是以“執法”爲名,實侵害公民權利之實。

如何完善人性化執法？首先，執法人員要不斷提升自身思想道德素質，注重自身道德品德修養，具有良好高尚的社會道德和職業道德素養，具有正面積極的人文理念和服務意識、平等意識，對當事人一視同仁，平等對待，態度和藹，言辭禮貌，方式適當，在執法過程中幫助其解決實際困難，切實尊重和維護其合法權益。其次要提升執法人員執法技能和法律素質，城市執法工作涉及法律法規面廣、法律法規條文旁雜，執法人員在全面掌握的同時，還需特別注重對執法技能的鑽研、開拓和創新，既要一職多能，又要術業有專攻，做到知法、懂法、守法，會執法，善執法，巧執法。第三，需要加強制度建設爲人性化執法提供機制保障。如優化辦事程序、改善服務環境、規範行政處罰自由裁量權以及強化監督檢查等，規範執法人員的行爲，保障“人性化執法”沿着健康有序的軌道發展。