威務公司：能彎下腰服務的都是A級人才

走進威務公司位於復興北路的總部，迎面而來兩位着制服的人員提着提籃，迎面走了過來，一身井然有序的「造型」，似乎連哪一隻手拿清潔用品，哪一隻手是拿掃地工具都有規定，心想應該是威務的人員，果然不出所料，打照面時，淡藍色的制服正好是寫着「威務」兩個字。

一進到電梯，鏡子好像剛被擦過，電梯門也只能用亮晶晶來形容，真不虧是威務的總部所在地。走進門口，大小事中的招牌寫的不是威務股份有限公司，而是「威務輔助管理服務」。默默耕耘，輔助管理，給人一塊舒服的福地。

蓄勢待發：養精蓄銳五個年頭

1989年，在美國素以清潔起家的ServiceMaster公司，對外拓展市場，派員至臺灣調查市場的潛在性後，並於同年底，由新加坡聯合工程公司(United Engineering Ltd,.)取得ServiceMaster代理權，在臺灣成立威務公司。服務項目爲機房操作與大樓設施維修、集中式傳送管理、環境清潔、衣物洗滌與布品管理、醫療器材維修、管理性蟲害控制、管理性維持服務、石材生命等。雖說威務的服務項目甚多，但是最主要的工作還是在於「環管」和「傳送」兩大部分，服務的客戶大以醫療院所佔最大宗，在環管的部分即是醫院的環境管理，舉凡醫院的裏裏外外，最深層是開刀房，最外圍連醫院外面的花花草草，都屬威務的管轄範圍；傳送諸如病患的病歷或是X光片，也是威務的營業範疇。

威務在臺灣的前５年，並沒有如ServiceMaster所想般擁有好光景，當時醫療院所還沒有外包的習慣，「我們花了相當多的時間推廣清潔的工作，因爲醫院的客戶從來沒有想過清潔工作是可以委外的，醫院也不信任外面的人來消毒醫院、清理開刀房。」威務股份有限公司既有客戶事業處副總經理鄭淑安，想起當初進入臺灣市場時的困頓種種，彷佛還記得當初的無力感。歷經幾年的溝通以及嘗試，直到第６年威務才進到醫院服務，這是因爲醫院的經營觀念已經改觀，也接受了顧客關係管理的理念，「明星醫院」、「明星醫生」的加持力已經減弱，爲了讓病患在醫院受到良好的照護，除了醫療體制外，醫院的整體環境衛生管理也成了病患上門的一大考量，對威務而言，完整的清潔管理設備和系統已經蓄勢待發了５年，一做就得到好口碑，同業想效尤都沒法度。

A級人才：一律從基層做起

「不過是掃掃地，有什麼了不起，有必要如此大費周章嗎？」也許很多人會對清潔公司產生有這般的疑問，甚至於在公共場所看到他們辛勞付出卻視而不見，認爲那是沒有能力的人才做的事情。但事實上，想成爲威務公司當中的一員並非那麼簡單的事，威務的客戶個個可都是大有來頭，舉凡臺北三軍總醫院、榮民醫院、萬芳醫院、嘉義基督教醫院、花蓮門諾醫院、華碩計算機、華泰電子、神達計算機、P&G等，其專業性讓這些坊間認爲「難搞」的大戶也頻頻點頭，紛紛指定使用。而這也是威務得以在去年營業額上探新臺幣４億５千２百萬元的原因。

要說起威務的故事，得先從總經理王國隆開始說起，頂着美國俄亥俄州立大學MBA碩士的學歷，放下身段從清潔工做起，掃地、拖地、上蠟無一不做，只不過和一般掃地、拖地不同的是，在威務所有的清潔工作都有一套亟具標準化流程，透過威務專業管理系統的評估，可以精確地評估到打掃一個窗戶需要多少工時，清潔醫院廁所需要耗費多少分鐘纔算是合格，一項接着一項的打掃工作就好比工廠生產產品，每生產一樣，品質和規格都必須合乎標準，不然是很難過關的。尤其威務的客戶羣是醫院和高科技公司，稍有馬虎則後果不堪設想，使得威務的專業在業界成了出了名的清潔大師。

正因爲客戶都是不折不扣的挑剔者，對於環境的衛生相當重視，也相當嚴苛，伺候起來除了比客戶更「龜毛」之外，別無他法。因而要進入威務工作的門坎，也是業界難以想象的，怎麼說呢？第一就是要有誠信，鄭淑安表示，目前威務的員工莫約1,300至1,400人，大型的營運據點約有46個，幾乎所有的員工都進駐在客戶的公司，舉例來說，光是三軍總醫院這一個大營運據點就有將近３百個威務員工，長期在營運據點服務顧客，「老闆就不僅止於威務的老闆，而是醫院裏頭醫生、護士以及病患都是老闆。，必須要對他們負責，把環境整頓的讓他們賓主盡歡。第二是細心，也就是心思要細密，吃這一行飯，就要比別人更容易發現污點，專業性的程度必須連自己都無法忍受自己，否則很容易發生錯誤，如果發生錯誤，就必須坦承徹底改過，決不寬待自己。第三，也是最重要的，就是開朗，長期處於精神緊繃的狀況，要保持讓自己開心其實不容易，「不開朗很快地就得憂鬱症。」

「我常常對員工說，在威務工作就像是在挖金礦一樣，每挖到一塊就像是解決一件棘手事情的大事，那種成就感是難以言喻的。」鄭淑安認爲成就感是威務人工作快樂的特效藥。此外，鄭淑安也正色地說，「清潔這個行業，外界經常會投以異樣的眼光，相形之下心態的調整就顯得相當重要，尤其是彎下腰來爲別人服務更是一大挑戰。」自卑這一點心態要先克服，有些新人剛進到威務工作，常常很難拉下臉來清潔、打掃。鄭淑安表示，心理建設相當重要，不必覺得清潔工作卑微，地位比人家矮一截而感到難堪，要改變自己的心態，尤其在同年齡、一樣的教育程度下，願意服務別人，就比別人強，就比別人更有自信。「對威務而言，願意彎下腰服務他人的人才就是A級人才。」

「在威務，要當主管說難不難，說容易也不容易，第一點就是要親身體驗，第二就是疼惜員工。」鄭淑安說。古語云：「身教重於言教。」作主管的，唯有親身體驗彎下腰來，把姿態放低，才得以說服員工。「以教導員工服務別人爲樂，當員工受到委屈的同時，將心比心、把心放軟來疼惜員工。」鄭淑安說道。鄭淑安也強調，威務所有的主管都有一個相同點，就是每位主管都是從最基層的清潔工做起，就連總經理和她都不例外。而她從現場主管升任到今天的職位，原因不爲別的，就是肯花心思，比別人用心。

嚴格訓練：老鳥帶菜鳥

在清潔人員的教育訓練上，威務的訓練比別人還嚴格。採行的是現場主管一對一教學，非得逼新員工學會所有的工作不可，從一進到威務開始，不管是應徵清潔人員或是傳送人員，一定是老鳥帶着菜鳥一起學習，學到一個程度後，現場主管就會要求資淺員工獨立作業，自己則在一旁監督，看看有沒有作錯或是有不當的狀況發生，加以修正；再來，就是菜鳥回饋工作心得給老鳥。鄭淑安表示，一對一的教育訓練是威務獨有的教育訓練手法，透過此過程讓資淺員工快速地融入新的工作環境、熟悉；讓現場主管得以瞭解員工，從中達成互相學習的效果。不過這只是基本的瞭解工作內容，「禮貌」、「工作態度」纔是重點，每個月營運據點都會舉辦員工教育訓練會，當中千叮嚀、萬叮嚀的就是要員工把工作禮儀，顧客至上的態度擺放在第一位，每半年還有工作績效複習，提醒員工盡好本分，爲威務效力，爲顧客打拼。「只要是經過威務訓練的人才，幾乎都是出去業界都可以掛上總務主管的頭銜。」鄭淑安不諱言地說。

除了不間斷的複習，威務也爲了讓營運據點的員工可以快速地瞭解進駐醫院的使命、願景，我們也常常情商該院爲威務的員工指導醫院相關課程，或是請復健科醫生指導威務同仁如何照顧病人，種種爲顧客着想的思維，威務都貼心地事先想到。常常很多現場的狀況，是很難掌握的，鄭淑安舉發生的實例說，日前，她到醫院去巡視，現場主管告訴她，之前有位病患說醫院病牀與病牀之間的隔簾太短，感覺很沒有隱私權。她反問現場主管當下怎麼解決，他說他已經告訴醫院，而且醫院也開始解決這個問題。那之後呢？現場主管沒有回話。鄭淑安就告訴他，應該請教醫院看看有沒有那位病房的電話，如果醫院不方便給予電話時，應該建議醫院打通電話給那位病人，告訴他問題隔簾的問題已經解決，也謝謝他的建議。如此一來不僅可以讓醫院瞭解威務的用心，同時也可以協助醫院做好顧客關係，同時病患也得到回饋。種種的用心，可以看出威務對於人才的培育不僅止於工作上的培育，甚至是協助自己顧客共達雙贏，也是威務培養人才的重點。

值得一提的是，威務在延攬新人進入這個大家庭時，用了很多第二度就業的人，鄭淑安對於二度就業的人相當稱許，因爲她認爲二度就業員工除工作態度表較好，應對進退得宜之外，重要的是讓這些員工可以從新工作之中找到成就感，他們會以此爲志業的付出，「給員工舞臺，看他們在工作舞臺上灑脫自若、輕舞飛揚，我們心裏也很高興。」鄭淑安微笑說道。

懂得創新，掃地阿桑出頭天

鄭淑安表示，「要當上組織裏的A級人才，需把眼界放大，不要只是期待公司給的未來，應該思考自己可以貢獻給公司什麼？可以爲公司做更多什麼？」鄭淑安表示，過去只要「認真、骨力（勤勞）、打拼」就可以，但現在Do Thing Right只有及格60分，威務的升遷和學歷、和年資一點兒關係也沒有，懂得創新纔是在威務纔是往上爬的關鍵。懂得創新，掃地的阿桑也有能出頭天當上主管。知道用腦筋去思考工作內容，用不同的做事方法得到加倍的效果，就是自我提升，也是成就公司的成長。

也因此威務與客戶培養良好的關係，續約率高達99％。威務公司在去年出版了《企業的靈魂》一書，與讀者分享，書中指出，人與價值即是企業的靈魂，它解釋人對任何企業的最終成功能揮發決定作用，不僅是因爲他們有工作道德和對成功的投入，還因爲他們有機會爲他人服務與他人合作，對他人的生活產生影響。「人性、承諾、活躍是威務一貫的堅持，不脫離人性，以同理心，將心比心地對待每一位顧客、每一位朋友；要求說到做到，不偏袒其它的人，如果是顧客犯錯，不能因爲他是顧客而影響員工，而員工犯錯也要求員工坦承，不推功諉過；活躍，是希望員工創新，對工作抱以熱忱，樂在工作，將良好的工作習慣當作是生活的一部份。」鄭淑安解釋着威務信念，就如同鄭淑安常會用二哩路的故事來勉勵員工，聖經上耶穌曾說，如果有人強迫你走一哩路，你要陪他走二哩路；之於工作當客戶給你一份工作，別忘了給他兩倍的服務。一份工作，兩倍服務，這就是威務精神。

無塵室的好幫手

威務公司，在半導體公司的名氣不小，這家全球性的公司一年的營業額高於臺灣半導體之父「臺積電」。

鄭淑安表示，威務之所以會跨入半導體市場，乃是因爲臺灣醫療院所的清潔工作幾乎已經趨近於飽和的狀態。於是乎，威務也開始尋找高附加價值的生意，而半導體產業的無塵室剛好可以用得上威務的專業，對於清理無塵室，威務也慎重地到美國拿到無塵室清掃的工作證照，而清掃無塵室的員工也必須具備清理無塵室的資格才行。

威務魔鬼清潔７步驟

時間訓練：每一步驟15分鐘。

步驟一：高處除塵。

步驟二：平面消毒。

步驟三：污點去除。

步驟四：衛浴清潔。

步驟五：幹拖。

步驟六：溼拖。

步驟七：檢查。

ServiceMaster四大宗旨

1.以我們所作所爲榮耀上帝(To Honor God In All We Do)：要求承諾事實並做到所承諾的事。提供遵從僕人式領導的基礎。這並不是表達一個特定的宗教，或是以此來排除其它人。相反的，這是要包容，並時時提醒自己用對的方式作對的事情。

2.幫助人們發展(To Help People Develop)：在企業中每一個人都應該得到機會。ServiceMaster不只要使員工有能力，更要使他們能夠成功。由於關心員工現在做的事以及未來會有什麼發展，致力於每一個人專業及個人方面的發展。並提升每一個人的尊嚴、自尊和價值的重要方向，也強調要我們去了解進而尊重人們之間的不同。

3.追求卓越(To Pursue Excellence)：追求卓越是一個永不停息的過程。強調「品質」不是一件要去完成的事情，而是一個持續的旅程。只有當客戶覺得服務物有所值，甚至物超所值時，纔算提供了卓越的服務，也纔算創造了不同的價值。

4.與夥伴共同獲利成長(To Grow Profitable)：獲利是挑戰自己的方法。獲利能力、生產力與品質，反映帶給客戶的附加價值、帶給員工更好的機會，以及帶給股東公平的回饋。

來源：易才