地稅部門辦稅服務廳管理的調研報告

辦稅服務廳是地稅機關爲納稅人辦理日常地方稅務事宜和提供地稅服務的場所，是地方稅收徵管的前沿，是納稅人檢驗地稅機關工作質量和效率的窗口，也是徵納雙方直接溝通的重要樞紐。它對於增強稅法意識、改善徵納關係、規範稅收管理、規範地方稅務執法行爲以及在公衆中樹立良好的地稅形象，起着舉足輕重的作用，並具有十分重要的意義。隨着國家稅務總局《納稅服務工作規範》的出臺，進一步加強辦稅服務廳建設已成爲當前各級地稅機關一項迫切的工作任務和亟待解決的課題。

一、地方稅務機關辦稅服務廳工作的重要性

（一）服務性。地方稅務機關辦稅服務廳的作用是爲納稅人服務，營造依法納稅、誠信納稅的稅收環境；誠實公正地履行地稅機關的法定職責，維護公平的稅收秩序；爲納稅人提供熱情、周到、規範的納稅服務；以高效率、低成本的方式徵收稅款；培訓地稅幹部具備應有的知識、技能和禮儀風範。

（二）集中性。地稅辦稅服務廳是爲實現 “以申報納稅和優化服務爲基礎，以計算機網絡爲依託，集中徵收，重點稽查，強化管理。”的稅收徵管模式應運而生的，體現了徵收、管理、稽查分離，集中徵收稅款的原則，也是地稅部門爲實現“科技加管理”的徵管理念，推進稅收信息化進程，推行多元化的納稅申報方式，推陳出新，不斷延伸服務在辦稅服務廳的集中體現。

（三）前沿性。地稅辦稅服務廳工作是地方稅收徵管最前沿性的工作，直接面對納稅人，始終處在徵納關係之中。作爲納稅服務窗口，辦稅服務廳工作人員代表着地稅形象。

（四）繁雜性。辦稅服務廳除擔負集中徵收地方稅收的任務外，還擔負着發票的開具、申請印製、保管、領購，納稅人徵管資料的接收、傳遞、整理、歸檔及資料錄入工作，辦理稅務登記，違章處罰等等，“一窗式”辦稅服務推行後，還有許多徵管事項的受理要前移到辦稅服務廳。因此，辦稅服務廳往往是“一人多崗”、“一崗多能”。

（五）監督性。辦稅服務廳作爲地方稅收徵管查中的徵收環節，必須嚴格執行稅收法律法規，落實各項稅收徵管辦法，把好“徵收關”，對逾期申報納稅、辦理稅務登記、發票違章等行爲按規定進行處罰、加收滯納金。隨着稅收徵管受理事項的不斷前移，稅收徵管工作的質量都將在辦稅服務工作中以各種指標得到反映和監督。

二、來賓市地方稅務系統加強辦稅服務廳管理工作的主要做法、成效

（一）主要做法

近年來，特別是在開展的轉變幹部作風加強機關行政效能建設活動中，來賓市地方稅務系統各辦稅服務廳深化納稅服務內涵，積極推進辦稅服務廳的效能建設，取得了明顯效果。

1．以解決納稅人排長隊繳稅難爲突破口，大力優化納稅環境，作風效能大爲改觀。在作風效能建設活動查擺問題階段中，來賓市地稅局領導班子和有關人員深入基層單位進行調研，進一步瞭解地稅作風效能存在的問題，發現排長隊繳稅是羣衆對地稅機關效能意見的焦點和熱點。排長隊的具體原因：承辦納稅業務的窗口太少，稅務工作人員辦結每一單業務時間過長，個別人員有態度“冷、硬、橫”現象，對納稅人不懂的問題回答過於簡單或不耐煩，納稅人等候辦理時設施又欠缺，如無導稅員、無領導值班解決問題等。此外，經費投入不足，硬件較差，辦稅服務廳條件不適應形勢發展的需要等等。“癥結”找到後，該局迅速制定整改方案。一是科學合理設置窗口，提高辦稅效率。按照崗責體系的要求，在服務大廳統一設置票證管理、申報徵收、綜合受理、諮詢服務四類窗口，及稅務登記管理崗、發票管理崗、申報徵收崗、減免退稅受理崗、其他涉稅受理崗、諮詢服務崗等多個崗位，爲納稅人提供了透明、規範、全面、快的服務。二是合理制定崗位職責，明確了責任。按照《廣西地稅系統辦服務廳崗位職責及工作規程》的要求，結合工作實際，科學合理地對崗位具體負責或需辦理的工作事項進行詳細分工，使各崗位的工作人員能夠清晰、明確瞭解自己的工作職責，提高工作責任心和工作效率。三是在納稅高峯期，要求每個大廳工作人員熟練操作各個崗位的業務。四是實行簡易申報，簡併徵期，減少了排隊。對實行雙定徵收的個體工商戶實行簡易申報、簡併徵期的申報納稅方式，按季、半年、年徵收稅款。五是開展預約服務，避免了擁擠。對有特殊情況不能按約定期限辦理申報納稅的納稅人，採取預約申報及上門服務等方式，更好地爲納稅人服務。六是加強導稅服務，方便了納稅人。在辦稅廳設導稅員或諮詢員，由導稅員或諮詢員做好辦稅諮詢和涉稅業務解答工作，開展預約服務，引導納稅人合理利用納稅期繳稅，幫助納稅人儘快辦理完結有關業務工作，大大緩解了申報高峯期排隊現象。七是加大硬件的投入，完善了設施。*年以來，來賓市地稅局投入辦稅大廳建設經費30多萬元，對來賓市地稅系統所有辦稅服務廳進行設備更新和環境美化。增加計算機和打印機100多臺，基本實現全系統每人一臺計算機，並對市局中心機房的設備進行了優化。同時，在各辦稅大廳配備沙發、桌椅、飲水機以及筆墨紙張等，爲納稅人建立了一個高效、便捷、舒心的辦稅條件和辦稅環境。八是重組辦稅窗口和辦稅人員。全市各級辦稅服務廳都把熟悉稅收業務和計算機操作的人員以及本單位最先進的計算機設備安排在辦稅服務廳的前臺服務窗口，同時要求辦稅服務大廳崗位一律不得留有空缺，如有工作人員因特殊情況不在崗位的，要從其他股室抽調人員及時補上，確保從時間上、人力上提高工作效率。

2．大力推行限時辦結制，縮短稅務行政審批辦結時限。全系統10個服務辦理項目，在法定時間內，有三分之二的項目減少了三分之一的時間，有三分之一的項目減少了一半的時間。如在辦理稅務登記證方面，國家法定辦理期限30日，區局要求在20日內辦結，來賓市局根據實際情況，在納稅人各項資料手續齊全審覈無誤的情況下，要求儘快在最短時間辦結。

3．切實減輕納稅人負擔，不許無端浪費納稅人的時間。在納稅人來辦稅時，來賓市局要求地稅人員必須放下手中的事情，優先爲納稅人服務。同時，儘量減少納稅人動筆填表的次數，屬於納稅人填的表格，納稅人可填寫或可不填寫的地方，就不讓納稅人填寫，屬於地稅人員填寫的表格，能夠事後填寫的，就不要在辦理的過程中填寫。

4．加強領導對辦稅服務廳的監督管理。一是實行“局長值班制”，在每個納稅期內，各單位領導班子成員輪流在大廳值班，負責處理大廳工作期間出現的難點和熱點問題。同時將值班表在公告欄中張貼；二是實行“局長接待日”制度，在每月的中旬，部分單位的領導班子成員在辦稅服務廳開展一次“局長接待日”活動，集中接待納稅人諮詢和反應問題。

5．完善管理制度，強調“微笑”服務。一是各辦稅服務廳根據具體情況建立健全了各自的《辦稅廳標準化管理辦法》、《首問責任制》、《限時辦結制》、《一次性告知制》、《文明辦公制度》、《文明用語規範》、《預約服務制度》、《文明辦稅“八公開”制度》等辦稅服務廳管理制度，進一步規範了幹部的言行舉止，強化了幹部職工的文明執法和優質服務意識，全市地稅系統服務質量實現“零投訴”。二是在服務態度上，來賓市局提出了“10個一點”要求，即微笑多一點、儀表美一點、嘴巴甜一點、說話輕一點、行動快一點、做事勤一點、度量大一點、服務好一點、辦事活一點、效率高一點。

6．積極開展崗位大練兵活動。該局積極開展崗位大練兵活動，以大練兵爲契機，努力提升業務素質，尤其要提升微機操作、申報受理、發票審覈、代開發票等實際操作能力，提升工作中遇到問題時的分析與解決能力，提高爲納稅人服務的本領。

7．樹立一切爲了納稅人、爲了納稅人一切的思想。辦稅服務廳是地稅機關向納稅人提供納稅服務的窗口,讓納稅人滿意是辦稅廳的工作首選目標。爲了讓納稅人在納稅過程中，一看就清楚，一問就明白，一聽就舒服，一辦就滿意, 來賓市地稅局各辦稅服務廳在工作中一切從納稅人利益出發,急納稅人之所急,想納稅人之所想,文明服務,依法辦稅,做到以下優質服務。一是統一服務內容。明確辦稅服務廳受理或辦理的主要服務內容，統一爲稅務登記、納稅申報、稅款徵收，發票發售、繳銷、稅收諮詢、辦稅輔導、稅收資料發放等內容。二是統一公開內容。通過宣傳欄、公示牌、電子顯示屏、觸摸屏等形式，公示稅負、稅款覈定、政策公告、辦稅流程、違章處罰標準及案件、欠稅公告、納稅人權利和義務、收費標準及依據、辦稅承諾、監督舉報電話等。三是在辦稅服務廳顯著位置標明工作時間，工作時間牌根據當地政府規定的時間及時更替；在納稅人自助辦稅區提供必要的辦公用品（桌、椅、筆、印臺、複寫紙等）、稅收宣傳資料、公用電話、意見箱、意見簿等；大部分辦稅服務廳已配備供納稅人使用的觸摸屏、電腦等電子設備；推行“一窗式”管理模式，納稅人只需在一個窗口就可以將原來需要分別在多個窗口辦理的業務一次辦完。四是抓好各辦稅服務廳“季度服務明星”的評選活動，各辦稅服務廳通過發放測評表、設置測評器等方式讓納稅人選出“季度服務明星”，達到樹立先進激勵後進的目的。五是抓好辦稅流程工作，製作辦稅指南，使各崗位的職責更加清晰，避免納稅人多頭跑、重複跑。六是抓好稅法宣傳工作，收集、整理現行稅收政策，及時向辦稅人員宣傳和講解，幫助企業糾正在稅款計算等方面可能存在的錯誤，提高企業依法納稅能力。七是對外公佈納稅服務諮詢電話、舉報電話，切實爲羣衆排憂解難。八是加強窗口工作人員業務素質和服務禮儀培訓。九是優化納稅人交納稅款方式，即納稅人交納稅款時，在每個申報窗口都可以使用銀行卡和現金兩種方式交納，對於用大額現金交稅的，地稅部門開好完稅證後派專人專車送納稅人到銀行辦理存款。同時，加大對外宣傳力度，讓納稅人瞭解用卡交稅的好處，使其自願開卡交稅。十是創新辦稅服務廳工作考勤機制，按“只要還有納稅人交稅，就有稅務人辦稅”的要求，規定辦稅廳在最後一名納稅人沒有辦完納稅事項以前不能關門，對延時工作的同志，要做好考勤，記錄好加班時間，累計加班時間達到一個工作日時，給予補休。十一是實行首問責任制。納稅人需要辦什麼事項，第一個接待的工作人員需全程辦理，不得以各種藉口推諉，對納稅人提出的疑難問題有問必答，耐心講解,全程指引,直到納稅人滿意爲止。納稅人諮詢有關稅務事項，需要到有關股、室辦理的，引領其到相應的股室；繳納稅款的納稅人不會填寫申報表，不會計算稅額，工作人員熱情地加以指導，詳細地告訴他們計算方法，幫助他們完成納稅申報；納稅人在辦事時把憑證、報表、鑰匙、手機等遺忘在櫃檯上的，工作人員細心地保管好，想方設法通知納稅人。

（二）取得的成效

自轉變幹部作風加強機關行政效能建設活動集中整改階段工作開展以來，來賓市地方稅務局各級地稅部門採取多種形式認真貫徹“三項制度”，不斷建立健全以制度管事管人的長效機制，努力提升辦稅服務廳水平，強化責任意識，竭誠爲納稅人提供優質服務，有力地推動了行政效能建設工作的開展，取得了較爲顯著的成績，得到了廣大納稅人和社會各界的一致好評。

1．統一了思想，提高了認識。通過加強辦稅服務廳建設和開展其他項目的效能建設活動，來賓市地稅系統廣大幹部職工對開展作風效能建設活動有了更深的認識，認清了形勢，確保各級黨委、政府的決策得到有效的貫徹落實。地稅幹部職工的政治意識、大局意識、服務意識、責任意識都得到了進一步的增強，組織紀律觀念普遍得到提升。

2．機關工作效率明顯提高。針對在工作作風、效能建設方面存在的問題和不足，全市各級地稅機關採取有效措施進行整改，從方便納稅人入手，規範稅務人員辦稅服務行爲，增設方便納稅人設施，推行辦稅服務新辦法，清理過時制度和積壓事項、案件等措施，切實提高審批效率，提高了廣大納稅人對地稅機關工作的滿意度，也得到了各級黨委、政府的充分肯定。

三、存在的主要問題

目前全區地稅部門的多個地級市局所屬的辦稅服務廳不同程度地存在以下主要問題：

（一）窗口稅務人員忙閒不均。納稅高峯期，窗口工作人員忙滿負荷工作，經常還要加班加點。但每月中下旬時期窗口工作人員基本又無多少事可做。

（二）徵收、管理之間有時脫節。辦稅服務廳人員有時發現的徵管問題無法及時反饋到管理部門，不利於提高工作效率的納稅服務質量。

（三）辦稅服務廳工作人員壓力大。由於辦稅服務廳的工作，單位和上級檢查多、考覈多、要求高，辦稅服務廳工作人員壓力很大，思想政治工作難做。

（四）大廳人員學習水平有待提高。由於每天忙於應付日常工作，個別大廳人員沒時間也不願意學習一些的新政策、新業務、新軟件，業務水平始終保持原有水平，與形勢發展不太相符。

（五）考覈方法有待完善。大廳工作繁雜，各崗位工作量、工作難度不盡相同，雖然制定了考覈辦法，但考覈無法深入到每個人每個崗位的全過程，沒有真正起到獎勤罰懶，促進工作的目的。

四、進一步做好辦稅服務廳工作的意見和建議

爲給納稅人營造一個“文明、優質、高效、滿意”的辦稅服務廳，使其真正成爲連接徵納關係的橋樑和紐帶，加強辦稅服務廳管理，就成爲當前亟待研究解決的關鍵所在。針對上述問題，我們認爲應從以下幾方面加以改進。

（一）統一思想，提高認識，加強領導。辦稅服務廳是地稅機關爲納稅人辦理日常稅務事宜和提供稅務服務的場所，是納稅人檢驗稅務機關服務質量和工作效率的窗口，也是徵納雙方直接溝通的重要樞紐。因此，各級地稅機關務必從這一高度出發加以認識，並以此統一全體幹部尤其是大廳人員的思想，強化服務意識，做好服務工作。此外，各級地稅機關要切實加強和高度重視辦稅服務廳的建設和管理工作，主要領導要親自抓，分管領導要具體抓，做到有方案、有措施、有檢查、有聲有色，以推動辦稅服務廳工作的順利開展。

（二）合理安排辦稅服務廳人員。在積極做好思想政治工作，穩定辦稅服務廳人員隊伍的同時，實行辦稅服務廳人員定期交流換崗制度，最大限度的調動辦稅服務廳人員工作積極性，讓年輕的、有知識的、素質高的稅務人員基本上都要到辦稅服務廳工作一定時間。這樣做有利於他們熟悉稅收業務流程，體會納稅人和稅務人員的辛苦，更好地爲納稅人服務，不斷提高工作效率。

（三）完善激勵機制，激發長效活力。一是認真落實辦稅廳工作人員的各項待遇，並根據工作壓力情況酌情提高員工的補助和崗位津貼，充分調動員工積極性；二是認真兌現延時服務、節假日值班的加班工資、值班補助，並儘量彌補休息時間，多方位地關心和解決職員工作、生活上的困難，體現組織溫暖；三是定期評選崗位業務能手和辦稅服務明星，並適當給予精神和物質獎勵；四是在辦稅廳長期開展“青年文明號”、“文明單位”和“最佳辦稅服務廳（人員）”的創建活動，通過文明創建對內營造積極蓬勃的工作活力，對外樹立良好的地稅窗口形象。

（四）規範服務行爲，提高服務質量。一是堅持着裝上崗，實行掛牌服務，做到稅容整潔、舉止端莊。二是爲納稅人服務時要做到態度熱情，講文明，有禮貌；要在規定時間內優質高效完成任務。三是敬業愛崗，具有良好的職業道德；熟練掌握稅收業務知識、計算計操作本領和與不同納稅人溝通的能力，堅持依法治稅、依率計徵。四是建立回訪制度。要高度重視納稅人提出的每一個問題和意見，認真研究，加以解決，不能立即解決的要作出說明，體現真誠接受社會監督的態度；五是推行納稅提醒服務，辦稅大廳對納稅人容易出現的錯誤通過公示、電子顯示屏提醒納稅人。同時，還要推行假日預約服務、延時服務。六是簡化辦稅手續，削減納稅人重複填寫的項目，減輕納稅人申報工作量，降低納稅申報成本。七是建立定期稅法公告制度，在辦稅服務廳常備各種納稅指南和宣傳手冊，及時向納稅人提供現行有效的稅法資料和納稅實務知識簡介。八是實行首問責任制。凡納稅人進廳辦稅，第一個接洽的地稅人員必須負責爲納稅人答疑或指引，不得以任何藉口推諉。九是公佈辦稅流程，陳設各種表格的填寫式樣，設置必要的服務設施和辦公用品，方便納稅人辦稅。十是推行 “一窗式”服務，對納稅人需要辦理的各類涉稅事宜如稅務登記、發票管理、納稅申報、稅款徵收、稅務諮詢、涉稅文書等，儘量在一個工作窗口完成，減少中轉環節。

（五）合理設置辦稅服務場所，實行相對集中徵收。一是在城市和縣城以及其他交通便利、納稅人較爲集中的地方，應當本着相對集中、方便納稅的原則合理設置辦稅服務場所。二是辦稅服務廳作爲一個場所，要因地制宜，因陋就簡，允許規模不同，形式各異，不求豪華，但求實用。三是爲了方便納稅人申報納稅，國家稅務機關、地方稅務機關應當積極創造條件聯合設置或合用辦稅服務場所。

（六）建立崗位責任制度。按照辦稅服務廳的職責及崗位職能，將職工崗位的職責、任務、目標要求等內容具體化，進一步明確各個崗位的責、權、利，並將每個崗位責任人要將履行崗位責任的情況納入個人年度工作考覈。凡因工作失誤，未按法律和規定進行審批的或監管不力的，給國家、納稅人造成重大負面影響，都將按照有關法律、法規和部門制度、紀律進行處理。

（七）建立羣衆監督員制度。從人大代表、政協委員、納稅人中聘請羣衆監督員，對辦稅服務廳工作人員的工作作風、涉稅廉潔等情況進行監督，形成監督合力。

（八）開展崗位培訓，提高人員素質。一是加強辦稅廳工作人員思想文化教育，增強幹部職工文化素養和納稅服務意識。二是加強辦稅廳員工業務培訓，提高其稅收業務技能和計算機操作水平，以勝任綜合辦稅工作。