對於部門的意見和建議

關於提高對客戶的服務意識

隨着市場逐步的發展，企業競爭優勢的核心逐步由過去的“商品競爭”演變成“服務競爭”，經歷了從質量取勝、品牌取勝從而發展到了客戶服務取勝的階段，在以客戶爲中心的時代，客戶服務意識的重要性日益凸現出來，客戶服務是公司商業動作中的重要組成部分。

1、目前現狀：雖然我們公司在“服務客戶、服務業務、服務基層”等企業文化的廣泛影響下，公司員工也會將這句話掛在觜邊，但是從實際行動上並未付諸實踐，服務意識、態度差，臉難看、話難聽、事難辦的現象時有發生，公司制定的一些很好的服務舉措得不到落實。

2、個人觀點：員工對公司缺乏歸屬感。由於公司福利待遇低，而且工作量較大，公司提的合理化推薦得不到落實，員工在工作中情緒、意見很大。再加上，領導也不注重關心、激勵員工，使其在心理上感到很大的失落，從而其工作用心性和主動性都一落千丈，降低了對客房的服務意識。

3、個人推薦：⑴、前臺服務。前臺接待人員是公司的“形象代言人”，或稱公司的“門面”、“臉面”。所以務必要統一穿着工裝（這點要求全公司所有員工統一齊來，包括公司上層領導要以身作則，而不是隻某個部門穿，而其他部門不穿，影響公司的整體形象）。接待人員的言行舉止決定到訪客戶的對公司的第一印象。所以前臺接待人員要務必掌握一些常用的接待禮儀。當客戶來訪時，應起身站立，面帶微笑熱情、主動問候：“您好，請問您找哪位？”、“有預約嗎？”等，耐心傾聽客戶的來意，並根據客人的需求用心予以幫忙聯繫，不要在客廳內大聲叫喊其要找的人，如果要找的人在忙或者不在，能夠請其稍等，規範的儀態引領客戶入座倒水，不要將客戶扔在那裏沒有管。⑵、注重服務人員的培訓。在員工加入公司用後，我們便要做好其培訓工作。首先，應讓他們瞭解協和、融入協和的企業文化；其次，再針對後勤服務人員（前臺、會籤人員）崗位說明、公司的服務規範及其它制度對其進行理論培訓，在其理論培訓透過考覈後進入實際操作培訓，在此過程中我們要給他們豎立一個學習的榜樣，讓其在優秀的員工指導下進行操作，最後理論和實踐考覈全部透過後方能上崗。⑶、重視、關心員工使其增加歸屬感。作爲公司管理人員，不可能整

天與顧客打交道，而只有一線員工纔是真正與顧客應對面。所以，我們首先要真心爲他們着想，比如說不定期地安排員工外出遊玩、競技類的體育活動等，使員工勞逸結合，並及時解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認識到公司是重視他們的，從而會更加努力地工作，而服務意識也會不斷提高。⑷、擬訂合理的獎懲制度。要量化服務標準，制定細則，對員工的日常工作、日常表現打分。所要制定的標準要細化到工作中的每一個細節，對每一名員工同等對待、不偏不倚。對服務工作做的好的員工給予必須的物質和精神上的獎勵（發放獎金或通報表揚）；對於服務工作做的不好的員工則要對其進行懲戒（批評教育或罰款）。這樣讓員工意識到其服務的好壞直接關係到其切身利益，他們就會自覺地注意日常服務過程中的每一個細節，從而自然而然的便提高了服務意識。

關於員工的培訓

企業之間的競爭主要表此刻人才的競爭，只有擁有高素質的人才，企業才能激烈的市場中立於不敗之地。而獲得高素質人才的途徑不外乎兩個，一是高薪外聘，另一是挖掘內部員工的潛力，加強對員工的培訓。而員工培訓是公司投資小而收益最大的投資，是提高員工素質和潛力的重要途徑。

1、目前現狀：對員工培訓重視不夠。公司追求高速的發展而忽視了對員工的培訓工作，對人力資源的開發和員工的教育培訓認識不夠，公司不但沒有專門的培訓機構和培訓人員，而又將公司人力資源管理工作併入到行政或後勤事務中。不設立獨立的人事部或人力資源部。對公司內部培訓根本就不夠重視或重視不夠，個性是中高層管理人員。即使開展培訓也往往是走形式，沒有嚴格的培訓計劃和考評制度，對逃避培訓的員工而不受到任何處罰。

2、個人觀點：就公司現狀而言首先要解決的是員工對崗位本身的理解與認知的問題（比如前臺人員的工作職責是什麼？對自我的工作崗位是怎樣理解的？等），其次要解決的是崗位業務技能的問題，而解決這個問題的前提條件則是：完善公司管理制度與標準作業流程。也就是說，員工培訓務必從制度和流程開始，只有在員工對公司制度到達完全理解與認同的狀況下，公司制度才能對員工產生有效的約束力，接下來還務必針對每一個部門、每一個工作崗位、每一個環節的每一個動作（個性是直接接觸客戶的這些人員，比如客戶經理、前臺和會籤等），並對員工進行規範化培訓，直到員工能夠一絲不苟地完成本職工作爲止。這樣的話公司的一切管理問題也就迎刃而解了，也只有在這個時候公司才談得上規範管理。

3、個人推薦：⑴、完善公司員工培訓制度。我始終認爲培訓就應是長期的、持續的、不間斷的企業行爲。所以公司務必建立長期的員工培訓計劃與培訓制度。創造一個適合公司培訓發展的環境，使員工更好地融入進去。要根據企業發展的需求和個人發展的具體狀況，合理地制定培訓對象和選取培訓方式。對於公司中高層管理者而言，培訓更是必不可少的，因爲高層管理者擔負的是整個企業興衰榮辱的重任。其管理思想如不能與公司管理意圖持續高度一致，其知識結構如不能應付日常工作，其胸懷氣度如不能超越自身，後果將不堪設想！所以誠懇推薦：公司就應把提升管理層綜合素質當做首要培訓任務來抓。“己所不欲勿施於人”如果管理者自我都無法嚴格要求自我，那如何去要求員工做到呢？⑵、加強培訓中的溝通。培訓前就應瑟培訓老師及受訓人員進行溝通，瞭解受訓員工在哪些方面不足並期望在本次培訓中得到提高，帶着問題進行培訓，這樣能大大地提高員工的學習興趣。培訓中，由於員工具有不一樣的學歷、經歷和背景，在理解程度上也有所差異，所以，要留必須的時光與培訓師進行討論研究。而培訓後要進行對本次培訓進行評估並要求每個受訓員工總結。