客戶關係管理制度十篇

客戶關係管理制度 篇1

第一章 總 則

第一條 爲了全面加強客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設計、審查，確定供電方案、設備購置、施工、驗收程序化管理機制，確保客戶工程規範化運作，特制定本辦法。

第二條 本辦法用於公司轄區內所有客戶工程管理。

第二章 管理職責

第三條 營銷部負責客戶工程的監督檢查和協調。

第四條 營銷窗口負責受理所轄範圍內所有客戶用電申請。窗口報裝受理人員應向客戶交代清楚用電申請內容和報裝程序，指導客戶正確填報客戶用電申請，並應根據客戶用電地址、審批權限以營銷信息系統“電子工單”或“內部工作聯繫單”等方式及時向相應報裝管理部門傳遞用電信息。客戶用電可向所在地營業窗口申請，報裝人員主動上門現場勘察。

第五條 報裝受理人員主動向客戶介紹有施工資質的單位名稱供客戶進行選擇。

第六條 施工階段供電部門應不定期進行施工過程檢查，指導客戶工程按相關技術規程規範施工，確保一次性驗收通過，投入運行。

第七條 報裝部門在客戶工程結束後及時向客戶索要工程竣工資料。

第三章 工程受理

第八條 客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質、電壓等級、容量大小，都必須填寫客戶用電申請表。

第九條 供電方案確定：

1、供電方案擬定應從批准受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計量方式、供電方案的經濟性等方面考慮，根據客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營業規則》等法規規定確定。報裝容量在3000KVA及以上時採用專線供電；有特殊用電需求或電網現狀難以滿足用電需求時，供電方案應經論證後再行確定。

2、對要求提供備用電源、保安電源等雙迴路供電的客戶，應嚴格按其負荷性質確定供電方案。

第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時向客戶進行書面答覆，並將供電方案通知書送交客戶。申請容量在1000kVA以下專變客戶由分公司營銷部答覆供電方案。

第十一條 供電方案確定後，客戶委託有相應等級設計和施工資質的單位進行工程設計和施工。

第四章 工程設計、審查

第十二條 客戶受電工程必須依據用電情況，按照確定的供電方案進行設計及一次受電裝置選型。如果確實需要修改供電方案的，必須經過供電方案批覆部門同意。

高壓客戶應送審的設計和資料內容：

受電工程設計及說明書

用電負荷分佈圖

負荷組成、性質及保安負荷

影響電能質量的用電設備清單

主要設備電氣一覽表

主要生產設備、生產工藝耗電以及允許中斷供電時間

高壓受電裝置一、二次接線圖與平面佈置圖

用電功率因數計算及無功補償方式

繼電保護、過電壓保護及電能計量裝置的方式

隱蔽工程設計資料

配電網絡佈置圖

自備電源及接線方式

供電企業認爲必須提供的其它資料

第十三條 各單位按報裝管理權限，由營銷管理部門召集設計單位、用電客戶、生產管理等相關部室、單位完成設計審查工作，並出具設計審查意見書。

第十四條 低壓客戶申請容量在10kW及以下客戶用電工程設計，由各供電所（營業站）負責進行審查。

第十五條 高壓客戶申請容量在10-1000kVA（不含1000kVA）客戶用電工程設計，由分公司營銷部組織進行設計審查工作，並出具設計審查意見書。

第十六條 申請容量在1000kVA及以上、雙電源雙迴路客戶、專線客戶用電工程設計，上報市公司進行設計審查及出具設計審查意見書。

第五章 客戶工程管理

第十七條 客戶供電方案答覆後，報裝專責（項目經理）及時瞭解客戶需求，與客戶協商辦理客戶工程的設計、施工等方面的管理委託，嚴禁辦理報裝業務時對客戶用電工程進行“三指定”。

第十八條 各設計、施工單位和生產廠家應選用國家經貿委推薦目錄中的電器設備產品。

第十九條 項目施工承建單位開工前應將開工報告（報告中應寫明客戶開工時間和預計完工時間）及工程任務進度表交報裝專責以對該客戶用電工程進行監督檢查，並組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，並保證施工質量和工程進度。

第二十條 營銷管理部門對用戶受電工程施工單位的資質必須進行審查，施工單位必須具備施工資質證及營業執照。

第二十一條 凡用戶委託我公司的所有客戶工程，營銷部門指定專人對用戶工程進行現場勘查，拿出施工規劃和材料計劃提交施工單位，施工單位根據營銷部門提供的資料進一步進行施工前勘查、覈實。出現不同意見的，施工單位向營銷部門提出施工變更申請，經審查同意。由施工單位負責客戶設備的定購，在定購設備前，必須同營銷部門聯繫，確定要定購的設備圖紙是否經過審覈，同時將定購設備廠家、選型等情況報營銷部門，經營銷部門認可後方可實施。電器設備的選型、定購必須符合國家統一技術要求標準和規範，生產廠家必須是國家經貿委和電力部門認定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設備而使用不符合國家技術規範和沒有認定的廠家的電氣設備。

第二十二條 對施工單位承建的客戶工程，在定購設備後，應將定購設備的有關信息（包括：具體的廠家、到貨時間等）反饋營銷部門，以便進行監督、管理。

第二十三條 施工單位在施工過程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關事項時，施工單位不得擅自決定，必須與營銷部門聯繫，在接到更改書面通知後，方能更改實施。

第二十四條 在客戶工程施工過程中，分公司營銷部門應指派有一定工程管理工作經驗的人員到現場進行技術指導和質量監督，尤其對隱蔽工程要嚴格把關，確保按技術規範和標準要求進行安裝施工。

第二十五條 在客戶電氣設備安裝約2/3時開始，分公司營銷部門組織有關專責人員進行中間檢查，一般爲1－4次，直至驗收合格。高壓供電的客戶按照原批准的設計文件，對客戶的電氣設備、變壓器容量、繼電保護、防雷設施、接地裝置等方面進行全面檢查。用電檢查人員採取定期和不定期的檢查，應填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。

第六章 竣工驗收供電

第二十六條 報裝專責（項目經理）應會同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。

第二十七條 客戶用電工程竣工後，由客戶向供電方案答覆部門提出竣工報告和書面供電申請。委託我公司進行建設的工程，竣工後施工單位在3日內向營銷部門提出竣工報告申請驗收。

第二十八條 工程驗收合格後，營銷部門與客戶協商確定供電日期，併發出供電通知到各有關部門，組織供電。

第二十九條 零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗收合格後，在一日內發出裝表通知單，營銷部門在二日內完善計量裝置，實施供電。

第七章 其 它

第三十條 客戶工程驗收合格後，與客戶簽訂《供用電合同》及有關協議後，對客戶進行裝表、供電。

第三十一條 供電後一月內，營銷部門的用電檢查人員應到現場覈查計量裝置運行狀況和客戶用電情況。

客戶關係管理制度 篇2

1、嚴格遵守考勤制度及其他各項規章制度

2、按規定統一着裝,規範儀容儀表。

3、服從安排,認真履行工作職責。

4、保持辦公區域的衛生。

5、認真學習安全消防知識,提高安全防火意識。

6、愛護設施、設備,節約開支,杜絕浪費。

7、禮貌規範地接聽電話。

8、團結協作,提高工作效率。

9、掌握業戶情況,注意對業戶信息予以保密。

10、堅持垂直領導、及時上報的工作原則。

客戶關係管理制度 篇3

第一條爲提高服務質量，樹立企業形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內追蹤工單落實結果，以確保客戶問題的及時處理，達到客戶的滿意。

第三條回訪要解決問題。在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決，並做好對客戶的解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利於不斷地改進工作、改進產品、改進服務。

第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作爲一項長期、重點的'工作狠抓不懈。

第六條客戶服務回訪制度作爲公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。

客戶關係管理制度 篇4

公司的生存依賴於客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場,獲得利益與發展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對性地向客戶提供延伸服務,不斷滿足或超越客戶的預期值,從而不僅可以增加公司的利潤,更能鞏固客戶忠誠度。

對客戶需求的識別主要是從管理、服務及經營三個方面進行識別。

1、對管理方面的識別

即指我們提供的管理帶給客戶的價值,包括客戶期望的環境質量、綠化質量、維修保養質量、供水供電質量、電梯運行質量等。管理質量的高低,在很大程度上決定了服務質量的高低,因爲只有保證管理質量,才能提供一個清潔、優美、舒適、方便的`生活和工作環境。

對管理方面的識別,是識別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎上,建立一個穩定的、經濟的管理體系。

2、對服務方面的識別

主要是客戶接受服務時的感覺,也即客戶對服務的認知程度。如接待客戶時的態度、動作、環境,接待客戶投訴時的方式,::服務完成後的後續跟進動作等。服務質量的高低關鍵取決於客戶的感覺,主觀性較強;只有及時識別客戶對服務的需求,瞭解客戶希望見到的改進,力求在最短的時間內作出改進,才能讓客戶主觀感覺到服務質量在提高。

3、對經營方面的識別

通過對客戶的行爲進行分析,記錄客戶和潛在客戶的購買行爲,鑑別客戶購買興趣的產生原因、一段時間內的購買模式,來判斷客戶的需求取向,建立客戶的購買計劃和時間表,從而決定提供何種商品/服務,最後制定一個讓客戶覺得前景優惠、有利可圖的購買模式。

客戶需求由管理處進行識別,由品質部負責統計分析並組織實施。客戶的管理及服務方面的需求由管理處具體實施;客戶的經營需求由e家網負責實施,即由e家網負責提供經營服務或尋找經營服務供方。

客戶關係管理制度 篇5

第1章 總則

第1條爲了強化客戶關係，更加了解客戶的情況，規範客戶拜訪、開發工作的程序，從而提升企業形象與服務水平，特制定本制度。

第2條拜訪客戶的主要目的和基本任務如下。

1.瞭解客戶需求。

2.實施營銷策略，開展品牌培育。

3.維護、增進企業與客戶的關係。

4.收集客戶信息，瞭解客戶情況，監控客戶關係發展動態。

5.爲客戶解決疑難問題，在技術方面爲客戶提供指導和幫助。

第2章拜訪前準備工作

第3條制訂客戶拜訪計劃，明確拜訪目的，確定拜訪目標。

第4條掌握拜訪技巧，以專業的.方法開展拜訪工作。

第5條熟悉企業當前的銷售政策與促銷活動措施。

第6條整理好個人形象，以良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業形象。

第7條帶全必備的拜訪工具，主要包括下列兩大類。

1、企業宣傳資料、個人名片、筆記本、筆。

2、每次拜訪前做好準備工作，包括營銷數據、營銷策略、宣傳物料，客戶信息一覽表、客戶信息記錄工具等。

第3章拜訪工作實施要求

第8條在整個拜訪過程中，銷售人員應保持自信，面帶微笑，請出對方負責人並與其打招呼，尋找合適的時機、地點說明拜訪目的。

第9條通過各種溝通技巧了解客戶對本企業產品的態度和需求，及時記錄客戶的要求和建議。

第10條拜訪過程中要做好三方面工作。

客戶方面：依據個性化的服務計劃，與客戶溝通，商定月度供貨總量，傳遞貨源及相關信息，收集客戶需求，傾聽客戶意見及建議，分析客戶捲菸經營，提出營銷建議等，記錄拜訪效果和感受。

品牌方面：一要收集培育品牌信息，包括客戶、消費者反應；二要開展日常的品牌宣傳、維護及生動化陳列工作，執行相關培育方案；三要對知名品牌（規格）目標客戶進行上櫃宣傳、動銷跟進。

市場方面：一要收集片區消費人羣、市場環境變化信息；二要收集價存信息，對樣本點信息按規範進行採集，及時上報。

第12條銷售人員在瞭解客戶需求情況的基礎上，回答客戶提出的問題，處理客戶的異議，根據情況贈送禮品，以加強與客戶之間的關係。

第13條與客戶進行溝通，拉近客戶與企業之間的距離，妥善地協調並解決客戶與企業之間的矛盾。

1.介紹企業信息。

（1）讓客戶瞭解企業的情況、最近的動態，向客戶描述企業的發展前景，以樹立客戶對企業的信心。

（2）讓客戶瞭解企業動態，既可以使客戶發現新的機會，又可以在客戶心中樹立企業形象。

2.介紹活動信息。

向客戶介紹個別零售戶的成功經驗。

3.介紹產品信息。

第14條在拜訪客戶時，幫助客戶發現問題並提出合理的解決辦法，這是一種謀求雙贏的做法。

1.培訓。每次拜訪客戶時，抽出十至二十分鐘的時間指導培訓客戶。

2.多給客戶出主意、想辦法。

3.銷售人員應當是客戶問題的解決者。當客戶遇到問題的時候，銷售人員若能幫助其解決難題，纔會贏得客戶尊重。

4.處理客戶異議。瞭解客戶需求，聆聽客戶異議並對異議進行處理。

5.根據客戶現狀，爲其提供專業化和個性化的服務。

第4章 拜訪結束後的相關工作規定

第15條在拜訪工作結束後，銷售人員還要做好以下工作。 每日回顧拜訪過程，記錄感受，包括客戶經營情況變化、品牌市場表現、品牌的陳列情況、市場環境信息，以及爲每位客戶開展的服務內容、方式和效果。

第16條銷售人員在落實對客戶的承諾後，應及時進行客戶回訪，增加客戶的滿意度。

客戶關係管理制度 篇6

1、目的

對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。

2、範圍

適用於顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3、職責

3.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作;

3.2 各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。

4、客戶檔案的管理

4.1.1 客戶信息資料的收集整理

銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統計，過程中收集客戶的資料，並彙總

4.1.2 客戶檔案的建立與管理

a) 銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內容：

1. 客戶聯繫方式，包括電話、聯繫人、網址等;

2. 客戶信用狀況描述;

3. 客戶以往交易記錄等。

b) 客戶檔案設專人管理，並根據客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新;

c) 客戶檔案由銷售總監進行審批確認。

5、 客戶關係維護管理

5.1.1 公司辦公室負責客戶關係維護管理;

5.1.2客戶關係維護管理的方式包括：

a) 定期(節日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;

b) 客戶產品使用情況的意見與建議調查;

c) 顧客滿意度調查等。

5.1.3 相關業務部門負責客戶關係維護的具體管理實施;

5.1.4 客戶關係維護管理應形成記錄，並作爲客戶檔案內容進行保管。

6、售後服務管理

a) 營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查;

b) 公司辦公室向顧客發放〈顧客滿意度調查表〉，滿意度調查的內容應包括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等;

c) 公司對反饋回來的調查表進行彙總、分類，並進行統計分析，編制“顧客滿意度調查分析報告”，經總經理審批後發放到相關部門;

d) 當顧客滿意度未能達到公司規定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

客戶關係管理制度 篇7

1.店內客戶經理上班時間爲晚8：00—1：00，準時簽到，遲到15分鐘以上扣罰3分/次，遲到30分鐘以上扣罰10分/次，漏籤者每次扣罰2分/次。

2.遵守SOHO《員工手冊》及酒水推广部的一切規章，在工作中嚴格遵守各項規範和禮節，維護酒吧利益，樹立酒吧形象，如發現客人投訴扣罰10分

3.營銷經理之間要團結合作，共同爲客人提供優質服務，嚴禁搞小幫派或相互拆臺等行爲，嚴禁一桌客人同時兩個客戶經理贈送小吃及酒水或發名片，經酒吧覈實扣罰30分/次，多次違反者直接開除無任何工資。

4.營銷經理不得向客人索要收取小費，不能利用工作之便向客戶索取財物，不能主動向客人提出工作之外的消費活動要求，上班期間身上不準帶有私人財物，如有違反或遭客人投訴，扣罰20分/次。

5.注意個人儀容儀表，上班一律按酒吧要求着裝（女性營銷經理上班必須化淡狀）；班前不吃帶異味的食物，保持身體清新面對客戶；違者扣罰5分。

6.客戶經理定臺以諮客登記爲主，參照相應規定，後吧登記爲輔助覈對部分，如當日定臺無前廳諮客記錄，視爲無效定臺。

7.營銷經理不可擅自進入後吧，收銀臺，中心吧檯內等財務出品部門及私自進出店門口，違者扣罰10分。

8.上班時要懂得分析客人的心態，以增加自身的工作經驗，提高個人素質，積極與樓面部配合，及時解決在營業中產生的問題，確保工作的良好和順暢。

9.與客人溝通時，應主動適時地向客人介紹本酒吧的酒水及飲品，推銷酒吧特色小吃，介紹酒吧文化，近期的酒吧活動派對，根據場內氣氛引領客人互動，上客和走客高峯，必須主動迎送客人。

10.要隨時發展客源和掌握客源的動向，經常與客人保持聯繫，發現客源有變化和反映，應及時向部門經理彙報。

11.無論何時何地都要遵紀守法並不得泄露酒吧機密。

12.工作時間發現客人和內部工作人員假公濟私、吸毒或有暴力傾向，應立即向有關部門和上司彙報，遇有國家工作人員例行公務應通知上司並努力協助。

13.嚴格遵守酒吧的各項規章和規範，每人每月積累5張罰單以上，酒吧將給予停崗或考慮辭退處理。

14.每月發展新客戶8桌，以諮客定臺爲準。諮客負責登記，包括每日每人

9：30前暖場1座覈對，未完成者每臺扣罰3分（自入職後第二個月開始執行）。、

定位管理

1.提前十分鐘打電話定臺，如不到十分鐘，定臺無效，【包括二次定臺】

2.定臺必須填寫真實客戶姓名，電話號碼，及其消費人數，否則無效，並且算虛假定位，如有發現給於扣分50分

3.幫助客戶朋友定位，必須留客戶朋友的姓名與電話，覈對不正確，定位無效

4.如有二次定位，客服需到迎賓處留下客人真實姓名和電話，如果客人未到視爲取消一次。如遇到空位時，以客服定位客人先到先坐爲原則

5.每日定臺規定爲散臺預留至9：00，半卡預留至9：30，卡座10:00如未到視爲取消定臺一次，因特殊原因需延長時間必須找到部門經理簽字同意，簽字一次有效延長時間，最長時間爲10鐘不得再補籤，而且客服經理當天只能延長時間一座。

6.不準在門口拉客定位，如有發現，當天業績全部無效，而且給於扣分50分

7.每週散臺取消超過10桌，每桌按1分扣除。卡座超過5桌每桌按2分扣除

8.同事之間不能掙搶客人和位子，不能造成影響公司聲譽和團隊團結，如有發現，雙方當天業績全部無效，並給於雙方扣分處理各爲20分

9.不聯合服務員和迎賓，產生不正常的業績，如有發現當天業績全部無效，並給予扣分處理20分

10.同事之間互相換位，必須通知對方和迎賓，包括服務員，避免漏算業績。

11.在9點整借酒佔位，事先通知客人飲用的酒水，借酒不退還酒水部。可換酒水。因借酒佔位延長時間不到，造成營業影響，自行買下所有酒水

12.客服對核單的統計，和迎賓覈實，有任何疑義，統一找到部門經理，不得在現場與迎賓引起任何矛盾，否則扣分處理10分

13.客服不能用現金幫客人買酒佔位。同時也不能叫其他桌客人到未到客人位子上買酒佔位，如有發現扣分處理20分

14.對客服部的定位管理制度，公司可隨時增添和改動，最終解釋權歸濰坊蘇荷酒吧所有

客戶關係管理制度 篇8

第一條爲提高服務質量，樹立企業形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內追蹤工單落實結果，以確保客戶問題的及時處理，到達客戶的滿意。

第三條回訪要解決問題。在回訪時發現了問題，必須要及時給予解決，並做好對客戶的'解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利於不斷地改善工作、改善產品、改善服務。

第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作爲一項長期、重點的工作狠抓不懈。

客戶關係管理制度 篇9

顧客忠誠度是店鋪利潤的主要來源：保持一個顧客的營銷費用僅僅是吸引一個新顧客的營銷費用的五分之一;向現有顧客銷售的機率是50%，而向一個新顧客銷售產品的機率僅有15%;顧客忠誠度下降5%，則利潤下降25%;如果將每年的顧客關係保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85%;店鋪60%的新顧客來自現有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。

1、推動顧客從意願向行爲的轉化程度;二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升顧客與店鋪的交易頻率。

傳統觀念認爲：發現顧客正當需求——滿足需求並保證顧客滿意——營造顧客忠誠，如此過程構成了營銷三部曲。當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件!

2、珍惜與顧客的關係。爲了獲得顧客的忠誠，店鋪要提高導購員的綜合素質，要合理的分析、瞭解顧客。要從多對一漸進到單對一的模式化營銷。同時，管理者也必須花大量的時間，對每個vip顧客進行篩選出類別(A、B、C、D)，利用麥凱66顧客檔案來充分了解顧客，加強與顧客的交流，增加顧客的信任度，珍惜與顧客的關係，建立緊密型的融洽關係。

3、更多地爲顧客着想。要想贏得長久的忠誠顧客，就必須更多地爲顧客着想，自己提供的服務是否使顧客滿意，只有更多地爲顧客着想，才能增加顧客的依賴感，才能提高顧客的滿意率。

4、更多地理解顧客的價值。店鋪管理者應該知道顧客對自己的價值，顧客是自己的市場根基，是自己的戰略伙伴，更是自己未來發展的潛力，只有充分認識顧客的價值，讓“顧客永遠是對的”伴隨自己的工作，把顧客的價值體現在長久的服務中，讓顧客感受到自己的價值，增強顧客的被認同感。

5、建立與顧客的廣泛聯繫。店鋪對顧客的瞭解，不應該通過單一的導購渠道，因爲狹窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真，使管理者作出錯誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦人員變化，就可能使店鋪失去自己的顧客，應該與顧客建立多渠道、多層面的聯繫，定期或不定期地舉辦各類活動，增加與顧客的聯繫渠道，增強顧客的吸引力。

客戶關係管理制度 篇10

商住大廈客戶報修管理制度

1 制度內容

客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口

頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業的處

理。

2 適用範圍

適用於對轄區內客戶提供的維修服務要求的處理。

儘快處理客戶的報修, 規範維修服務工作, 確保爲客戶提供滿意的服務。

1.大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容, 並傳達至機電部.

2.機電人員負責報修內容的現場確認及維修.

3.機電主管負責維修工作的監督及對'維修服務項目表'以外的報修內容進行評審。

3 管理標準

提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的.總體工作協調水平,使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。

4 工作流程

1.大廈管業助理接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業管理處報修記錄表》。

2.大廈管業助理將記錄的內容如客戶名稱、客戶地址、聯繫電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》(一式三聯)相應欄目內。

3.大廈管業助理將填好的《物業管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部,並請接收人簽字接收。

4.機電人員接到《維修單》後及時填定接單時間。

5.如客戶報修內容屬'維修服務項目表'內的項目,維修人員應在預約維修的時間前到達現場; 否則由機電主管進行評審後回覆客戶是否可進行維修。

6.機電人員對客戶報修內容進行現場確認後,在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。

7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證'合格'或'不合格'並填在'備註'欄內。

8.對有償維修服務,維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費並在《維修單》上註明應收的各項費用金額。

9.維修完成後,維修人員應請客戶試用或檢查合格後在《維修單》上簽名確認。

5 工作表格:

1.工程報修單(qms-pm-3501)

2.工程報修登記表(qms-pm-3502)

3.報修情況跟進記錄表(qms-pm-3503)

4.工程報修[免費]統計表(qms-pm-3504)