客戶關係管理制度（通用3篇）

客戶關係管理制度 篇1

第一章 總 則

第一條 爲了全面加強客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設計、審查，確定供電方案、設備購置、施工、驗收程序化管理機制，確保客戶工程規範化運作，特制定本辦法。

第二條 本辦法用於公司轄區內所有客戶工程管理。

第二章 管理職責

第三條 營銷部負責客戶工程的監督檢查和協調。

第四條 營銷窗口負責受理所轄範圍內所有客戶用電申請。窗口報裝受理人員應向客戶交代清楚用電申請內容和報裝程序，指導客戶正確填報客戶用電申請，並應根據客戶用電地址、審批權限以營銷信息系統“電子工單”或“內部工作聯繫單”等方式及時向相應報裝管理部門傳遞用電信息。客戶用電可向所在地營業窗口申請，報裝人員主動上門現場勘察。

第五條 報裝受理人員主動向客戶介紹有施工資質的單位名稱供客戶進行選擇。

第六條 施工階段供電部門應不定期進行施工過程檢查，指導客戶工程按相關技術規程規範施工，確保一次性驗收通過，投入運行。

第七條 報裝部門在客戶工程結束後及時向客戶索要工程竣工資料。

第三章 工程受理

第八條 客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質、電壓等級、容量大小，都必須填寫客戶用電申請表。

第九條 供電方案確定：

1、供電方案擬定應從批准受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計量方式、供電方案的經濟性等方面考慮，根據客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營業規則》等法規規定確定。報裝容量在3000KVA及以上時採用專線供電；有特殊用電需求或電網現狀難以滿足用電需求時，供電方案應經論證後再行確定。

2、對要求提供備用電源、保安電源等雙迴路供電的客戶，應嚴格按其負荷性質確定供電方案。

第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時向客戶進行書面答覆，並將供電方案通知書送交客戶。申請容量在1000kVA以下專變客戶由分公司營銷部答覆供電方案。

第十一條 供電方案確定後，客戶委託有相應等級設計和施工資質的單位進行工程設計和施工。

第四章 工程設計、審查

第十二條 客戶受電工程必須依據用電情況，按照確定的供電方案進行設計及一次受電裝置選型。如果確實需要修改供電方案的，必須經過供電方案批覆部門同意。

高壓客戶應送審的設計和資料內容：

受電工程設計及說明書

用電負荷分佈圖

負荷組成、性質及保安負荷

影響電能質量的用電設備清單

主要設備電氣一覽表

主要生產設備、生產工藝耗電以及允許中斷供電時間

高壓受電裝置一、二次接線圖與平面佈置圖

用電功率因數計算及無功補償方式

繼電保護、過電壓保護及電能計量裝置的方式

隱蔽工程設計資料

配電網絡佈置圖

自備電源及接線方式

供電企業認爲必須提供的其它資料

第十三條 各單位按報裝管理權限，由營銷管理部門召集設計單位、用電客戶、生產管理等相關部室、單位完成設計審查工作，並出具設計審查意見書。

第十四條 低壓客戶申請容量在10kW及以下客戶用電工程設計，由各供電所（營業站）負責進行審查。

第十五條 高壓客戶申請容量在10-1000kVA（不含1000kVA）客戶用電工程設計，由分公司營銷部組織進行設計審查工作，並出具設計審查意見書。

第十六條 申請容量在1000kVA及以上、雙電源雙迴路客戶、專線客戶用電工程設計，上報市公司進行設計審查及出具設計審查意見書。

第五章 客戶工程管理

第十七條 客戶供電方案答覆後，報裝專責（項目經理）及時瞭解客戶需求，與客戶協商辦理客戶工程的設計、施工等方面的管理委託，嚴禁辦理報裝業務時對客戶用電工程進行“三指定”。

第十八條 各設計、施工單位和生產廠家應選用國家經貿委推薦目錄中的電器設備產品。

第十九條 項目施工承建單位開工前應將開工報告（報告中應寫明客戶開工時間和預計完工時間）及工程任務進度表交報裝專責以對該客戶用電工程進行監督檢查，並組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，並保證施工質量和工程進度。

第二十條 營銷管理部門對用戶受電工程施工單位的資質必須進行審查，施工單位必須具備施工資質證及營業執照。

第二十一條 凡用戶委託我公司的所有客戶工程，營銷部門指定專人對用戶工程進行現場勘查，拿出施工規劃和材料計劃提交施工單位，施工單位根據營銷部門提供的資料進一步進行施工前勘查、覈實。出現不同意見的，施工單位向營銷部門提出施工變更申請，經審查同意。由施工單位負責客戶設備的定購，在定購設備前，必須同營銷部門聯繫，確定要定購的設備圖紙是否經過審覈，同時將定購設備廠家、選型等情況報營銷部門，經營銷部門認可後方可實施。電器設備的選型、定購必須符合國家統一技術要求標準和規範，生產廠家必須是國家經貿委和電力部門認定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設備而使用不符合國家技術規範和沒有認定的廠家的電氣設備。

第二十二條 對施工單位承建的客戶工程，在定購設備後，應將定購設備的有關信息（包括：具體的廠家、到貨時間等）反饋營銷部門，以便進行監督、管理。

第二十三條 施工單位在施工過程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關事項時，施工單位不得擅自決定，必須與營銷部門聯繫，在接到更改書面通知後，方能更改實施。

第二十四條 在客戶工程施工過程中，分公司營銷部門應指派有一定工程管理工作經驗的人員到現場進行技術指導和質量監督，尤其對隱蔽工程要嚴格把關，確保按技術規範和標準要求進行安裝施工。

第二十五條 在客戶電氣設備安裝約2/3時開始，分公司營銷部門組織有關專責人員進行中間檢查，一般爲1－4次，直至驗收合格。高壓供電的客戶按照原批准的設計文件，對客戶的電氣設備、變壓器容量、繼電保護、防雷設施、接地裝置等方面進行全面檢查。用電檢查人員採取定期和不定期的檢查，應填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。

第六章 竣工驗收供電

第二十六條 報裝專責（項目經理）應會同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。

第二十七條 客戶用電工程竣工後，由客戶向供電方案答覆部門提出竣工報告和書面供電申請。委託我公司進行建設的工程，竣工後施工單位在3日內向營銷部門提出竣工報告申請驗收。

第二十八條 工程驗收合格後，營銷部門與客戶協商確定供電日期，併發出供電通知到各有關部門，組織供電。

第二十九條 零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗收合格後，在一日內發出裝表通知單，營銷部門在二日內完善計量裝置，實施供電。

第七章 其 它

第三十條 客戶工程驗收合格後，與客戶簽訂《供用電合同》及有關協議後，對客戶進行裝表、供電。

第三十一條 供電後一月內，營銷部門的用電檢查人員應到現場覈查計量裝置運行狀況和客戶用電情況。

客戶關係管理制度 篇2

一、接待來投訴工作

1、接待來望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣爲宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細緻地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解並支持管理處的.工作。

3、對住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、覈實，然後將處理結果彙報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任彙報，由主任決定處理辦法。

4、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，並及時向主任彙報，由主任決定採取或制定整改計劃，並張榜公佈整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。

5、責任部門在處理來、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、爲難住戶或乘機索取好處，在處理完畢後應將結果回覆住戶和管理處主任，做到事事有着落、件件有迴音。

6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，爲住戶提供滿意的服務，儘量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7、當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

二、回工作

1、回要求：

(1)辦公室主任把對住戶的回列入職責範圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。

(2)回時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回記錄。

(3)回中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答覆，應告知預約時間回覆。

(4)回後對饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請示解決。回處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

2、回時間及形式：

(1)辦公室主任每年登門回1~2次。

(2)物管員按區域範圍分工，每季回1次。

(3)每半度召開一次住戶座談會，徵求意見。

(4)利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。

(5)有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

客戶關係管理制度 篇3

第一條：爲提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對公司服務的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務理念爲指導，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二條：建立規範、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統，並對客戶進行分級分類，根據銷售及客戶變化情況實行動態管理，及時更新。

第三條：售後人員應定期進行客戶回訪。在銷售旺季至少一週電話回訪一次，半個月走訪一次，銷售淡季半個月電話回訪一次，一個月走訪一次。

第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點客戶、對產品質量及經營服務進行過投訴的客戶爲重點回訪對象，重點收集有關水泥性能的信息。

第五條：客戶回訪的目地是對客戶進行水泥產品質量、經營服務質量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售後人員及相關職能部門應定期對相關客戶進行回訪。訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，做好回訪記錄。回訪中，對客戶的詢問、意見，不能當即答覆的，應告知預約時間答覆。回訪後遇到的重大問題，應與上級領導商議，找出解決方案，做到件件有落實，事事有迴音。

第六條：客戶回訪人員要衣着整潔，態度謙和，樹立公司良好形象。隨行的技術人員要具備一定的專業知識及售後服務經驗。

第七條：企業須建立和完善客戶投訴處理機制，按“首問負責制”原則及時處理客戶投訴，對客戶損失按相關規定予以補償，保障客戶的正當權益。

第八條：公司須設立客戶管理人員，構建客戶管理體系，按照“同一業務、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進行管理，確保客戶成爲企業的資源。

第九條：加強客戶諮詢的管理，加強技術服務的預先指導和過程指導，針對大用戶發放用戶手冊、針對中小用戶發放通俗易懂的使用說明書。

第十條：對收集的信息要及時處理，產品質量類信息歸技術質檢部，服務類信息歸生產部、銷售部。關於產品質量有價值的信息，技術質部要認真分析，並作爲質量改進的重要依據。

第十一條：本制度經公司總經理辦公會批准，於20__年三月一日起施行。

第十二條本制度由公司市場部負責解釋。